Этика делового общения. Фионова Л.Р. - 68 стр.

                       Бланк "Ведения разговора"
                      Не растягивайте телефонный разговор!
 1. Экономьте время на фазы первого контакта.
 2. Сначала сообщите, о чем идет речь.
 3. Не прерывайтесь из-за других звонков.
 4. Избегайте параллельных разговоров с третьими
 лицами.
 5. Используйте магнитофон, параллельную трубку
 только с согласия своих собеседников.
 6. Подытоживайте результаты.
 7. Позаботьтесь о письменном подтверждении
 8. Запишите важнейшие подробности
 9. Следите за продолжительностью (ценой) разговора
 10. Умело завершайте разговор.
                           Рисунок 13. - Бланк ведения разговора
    Запись Вы можете делать непосредственно на документе или на отдельном
листе.
     Выполните следующее упражнение. Ниже приводятся фразы, которые были
сказаны клиентами. Прочтите каждую фразу и ответьте, какое впечатление о
фирме сложится у человека, который ее слышит. Если вы считаете, что
впечатление будет положительным, поставьте против фразы букву «п», если
отрицательным – букву «о».
    1._________ «Доброе утро, Фирма «Пилот», у телефона Игорь Смирнов, чем
могу Вам помочь?

     2._________ «Извините, я этим не занимаюсь. Вам нужно позвонить в отдел
заказов»

    3._________ «Госпожа Данилова вышла. Ей что-нибудь передать?»

    5._________ «Спасибо Вам за заказ»

    6._________ «Я не работаю в этом отделе, поэтому ничем не могу Вам
помочь»

    7._________ «Доброе утро, отдел обслуживания»

    8._________ « Я действительно не знаю, почему наш сотрудник не
перезвонил Вам. А Вы не пробовали сами позвонить ему еще раз?»

    9._________ «Извините, что я заставил Вас так долго ждать. Я уверен, что мы
сможем решить Вашу проблему прямо сейчас. Итак, что у Вас случилось?»

                                          69