Составители:
Рубрика:
10
или по его команде). Эта функция экономит рабочее время оператора, повышает
эффективность обслуживания вызовов и выполнения связанных с ним задач.
Еще одной полезной функцией, связанной с развитием компьютерных технологий,
является автоматическая генерация речевого ответа на вызов, определяемого тем,
оператор какой слу жбы (или группы) зарегистрирован на данной консоли. Эта функция
избавляет оператора от необходимости многократно произносить один и тот же текст и,
как следствие, повышает эффективность его работы.
Именно эти функции обусловили следующую сту пень эволюции операторских
центров – контакт-центры. В частности, функция систем IVR – повысить качество
обслуживания вызовов и обеспечить абонентам определенные удобства при ожидании
обслуживания, а также избавить оператора инфоцентра от р утинной работы, связанной с
получением стандартной информации. Как правило, при использовании IVR алгоритмы
обработки вызовов в операторском центре предусматривают передачу абонентам,
ожидающим в очереди, а удиоинформации, например, речевых фраз. Эти фразы могут
содержать сведения о порядковом номере вызова в очереди и об ориентировочном
времени ожидания. Кроме того, вполне возможн о, что, прослушивая такие фразы, абонент
получит нужную ему информацию автоматически. Пользователю, ожидающему в
очереди, предоставляется меню, из которого он может непосредственно перейти к
интересующей его ин формации , не дожидаясь ответа оператора. В ряде случаев
автоматизированное меню обеспечивает возможность быстрой и правильной
маршрутизации вызова к определенной группе операторов или даже к определенному
специалисту.
Именно с помощью IVR центр чаще всего предоставляет всю р утинную
информацию (часы работы того или иного участка или подразделения, как к нему
проехать, какие необходимо иметь документы для заявления об угоне машины, например,
и т.п.), чтобы на это не тратилось время операторов. Вся подобная информация может
быть заранее записана и предоставлена абоненту автоматически.
Существенным требованием к Контакт-центрам 02 является необходимость тесной
интеграции (и взаимодействия в процессе обслуживания вызовов) комм утационной
подсистемы с информационными базами данных службы «Милиция» и с общими
милицейскими информационными базами данных. Для обслуживания каждого вызова,
будь он входящий, или исходящий, требуется доступ к данным, хранящимся в
соответствующих информационных базах центра и, возможно, модификация этих данных.
Современные контакт-центры могут иметь сотни или тысячи операторов, либо
находящихся в одном месте, либо размещенных в нескольких региональных центрах, либо
рассредоточенных по всей стране. С технической точки зрения это означает наличие сети
СРВ (так называемого виртуального контакт-центра), связанных между собой
высокоскоростными каналами передачи данных (чтобы обеспечивалась работа с общими
базами данных). При такой распределенной структуре необходимо принимать во
внимание вероятность перегрузки отдельных элементов сети. Чтобы избежать связанных с
этим потерь вызовов, должна быть предусмотрена возможность ремаршрутизации
трафика с перегруженного операторского центра на относительно свободный для того,
чтобы сохранить должный уровень качества обслуживания вызовов.
К тому же, стремительно развивающиеся IP-технологии позволяют прогнозировать
появление Web-контакт-центров для слу жб МВД и задействовать (там, где это дает
эффект), сеть Интернет, причем не только для обмена данными, совместного
использования файлов и т.п., но и для ситуаций, раньше требовавших личного
присутствия гражданина. Конвергенция систем переноса речи и данных по сетям IP
открывает новые возможности предоставления дополнительных услуг, обеспечивает
глобальный доступ к услугам Web-контакт-центра из любой точки сети и снижает
производственные расходы за счет применения эффективных технологий пакетной
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 8
- 9
- 10
- 11
- 12
- …
- следующая ›
- последняя »
