Составители:
Рубрика:
11
коммутации, уменьшения полосы, используемой для передачи речевого трафика, и
оптимизации программно-аппаратной архитектуры систем.
В контакт-центрах интеграция услуг передачи речи/данных осуществляется на
качественно новом уровне: архитектура таких систем обеспечивает возможность
мультимедийного обмена сообщениями, т.е. приема, распределения и обработки по
унифицированным алгоритмам сообщений и вызовов разного типа, приходящих из
различных сетей. Интегрированный контакт-центр нового поколения, упрощенная
структура которого представлена на рис.2, должен обеспечивать обработку и
маршрутизацию традиционных телефонных вызовов, телефонных вызовов, поступающих
с использованием технологий VoIP, прием заявок, допускающих отложенную обработку
(факсимильные запросы и электронная почта), а также обработку в будущем запросов
мультимедийной широкополосной связи . Может также обеспечиваться поддержка режима
обмена текстовыми сообщениями в реальном времени.
Интернет
ТфОП
Му льтимедийный
PC
Абонент
Серверы
приложений
Рабочие места
операторов
Шлюз
ЛВС
Рис.2. Упрощенная структура IP-контакт-центра для органов внутренних дел
Интегрированный контакт-центр МВД может сделать одинаково удобными для
пользователя такие разные способы обращения к персоналу центра, как телефонный
вызов или запрос по электронной почте. При этом пользователь будет уверен, что любой
его вызов будет обработан с одинаковой тщательностью, и что если он, например, через
два дня после отправки электронного письма или факса позвонит по поводу своего
запроса в центр, ему не придется долго пересказывать оператору содержание этого
запроса.
Важно, что благодаря возможностям IP-технологий операторы контакт-центра 02
получают возможность находиться территориально в любом месте. При этом создаётся
виртуальный, работающий кр углосуточно контакт-центр, не требующий использования
дорогого сетевого ПО или оборудования дистанционных операторов. Облегчается
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 9
- 10
- 11
- 12
- 13
- …
- следующая ›
- последняя »
