Составители:
Рубрика:
13
Серверы
приложений
Речь
УПАТС
с функциями
СРВ
API
Шлюз
ТфОП
Абонент
Интернет
Абонент
Мультимедийный
PC
Рабочее место
оператора
Рабочее место
оператора
Рабочее место
оператора
ЛВС
Рис.3. Варианты доступа к контакт-центру службы «Милиция»
При вызове из Интернет пользователь получает доступ к контакт-центру службы
«Милиция» того или иного региона, щёлкнув мышью на кнопке “call”, находящейся на её
Web-странице, что активизирует программу IP-телефонии, зарегистрированную у Web-
браузера. Эта программа может быть интегрированным приложением Web-браузера или
отдельным приложением, которое вызывается браузером из какого-либо места на рабочем
столе пользователя.
При нажатии на кнопку начинается процедура организации связи через Интернет со
шлюзом IP-телефонии с использованием соединения, уже установленного с Интернет-
поставщиком. Кнопка фактически является гипертекстовой ссылкой, написанной на языке
HTML, которая используется для инициирования этого процесса.
После того как кнопка “call” нажата, и приложение IP-телефонии открыто,
устанавливается соединение с Web-сервером. В некоторых слу чаях Web-сервер только
передает сообщение о вызове, которое запускает механизм планирования ответа на вызов
в исходящей очереди операторского центра, определяя оператора или класс (группу)
операторов для обслуживания данной заявки. На Web-сервер передается ответное
сообщение с указанием расчётного времени обратного вызова, а Web-сервер пересылает
эту информацию вызывающему абоненту.
После того как оператор принял вызов, дальнейшее зависит от того, на какой режим
работы настроен контакт-центр. В простейшем сценарии оператор отвечает на вопросы
вызвавшего абонента, например по поводу оформления паспортов и т.п., и вводит в базу
данных компьютера ту информацию о состоявшемся диалоге, которая может оказаться
полезной при следующем вызове от того же пользователя.
В тех случаях, когда пользователь не хочет простаивать в очереди, ожидая
обслуживания, он может обратиться к услуге “автоматический обратный вызов”. В
контакт-центре услуга обратного вызова (Call-back) приобретает новое наполнение.
Традиционная услуга этого вида сводилась к тому, что абонент, услышав ответ IVR, либо
диктовал контактный телефон, либо подтверждал правильность автоматического
определения его номера, после чего клал трубку на рычаг телефонного аппарата и ждал,
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 11
- 12
- 13
- 14
- 15
- …
- следующая ›
- последняя »
