Составители:
Рубрика:
15
Когда освобождается оператор, способный обслужить вызов этого типа и тематики,
“вызов” электронной почты поступает к терминалу оператора, и тот пол учает
уведомление о его присутствии на экране браузера. Пользовательский интерфейс рабочего
места оператора контакт-центра содержит ряд инструментальных средств, с помощью
которых оператор имеет возможность создать ответ для передачи его по электронной
почте, перевести “вызов” в режим удержания для наведения справки у других операторов
контакт-центра или переправить “вызов” другому оператору, считающемуся
специалистом в данной области. Во время выполнения всех этих действий оператор,
занятый обслуживанием вызова, поступившего в виде электронного письма, считается
занятым, и другие вызовы поступать к его рабочему месту не могут.
Занятие 4. Архитектура Контакт-центра органов
внутренних дел
На предыдущих занятиях рассматривались задачи, которые должны решаться
контакт-центром службы «Милиция»:
• обеспечение широкого спектра возможностей, как в плане доступа, так и с точки
зрения услуг, предоставляемых с использованием человеческих ресурсов (операторов) и
автоматизированных систем;
• гарантированная обработка транзакций всех типов вне зависимости от источника
вызова и от метода дост упа к ресурсам контакт-центра;
• обеспечение возможности интеграции с существующими операторскими центрами
и дооснащения их необходимыми ф ункциями с применением оборудования сторонних
производителей за счет использования открытых стандартов при построении систем.
Оптимальной технологией для достижения этих задач является IP. Чтобы доказать
этот тезис, приведем ряд аргументов. Как говорилось ранее, традиционные операторские
центры, обрабатывающие только телефонные вызовы, строились, главным образом, с
использованием специализи рованного оборудования СРВ, или на базе УАТС,
дооснащенных специализированным программным обеспечением для автоматического
распределения вызовов. Внешние компьютерные системы (базы данных CRM – customer
relationship management и т.д.) соединялись с процессором СРВ посредством
соответствующих интерфейсов (например, интерфейса TAPI). В определенный момент
функциональных возможностей инфоцентров стало не хватать, и потребовалась
поддержка взаимодействия оборудования не только с ТфОП, но и с сетями передачи
данных. К существующему инфоцентру было добавлено необходимое программное и
аппаратное обеспечение, не связанное напрямую с СРВ. Такая архитектура содержит две
отдельные части: телефонную и компьютерную, программное обеспечение которой
отвечает за взаимодействие с другими сетями. Техническое обслуживание двух разных
инфраструкт ур в телекоммуникационных сетях зачастую оказывается довольно дорогим,
оно не всегда надежно и ставит определенные препятствия к интеграции коммуникаций
различных типов.
По такому пути пошли разработчики, которые уже имели к началу эпохи интеграции
мощные инфоцентры, построенные на базе СРВ, и которым было неразумно не
использовать уже имеющийся потенциал.
В то же время, компании, начинающие разработки контакт-центров с чистого листа,
повели себя при выборе подходов и архитектур более свободно. И именно они пол учили в
полной мере преимущества, возникающие при реализации систем на принципах пакетной
коммутации. В качестве примера этого подхода приведем отечественную систему -
контакт-центр Протей-02.
Технологии пакетной коммутации позволяют в принципе отказаться от громоздкого
коммутатора каналов, возложив функции коммутации на саму сеть с использованием
возможностей протокола IP, как универсального транспортного протокола. В этом случае
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 13
- 14
- 15
- 16
- 17
- …
- следующая ›
- последняя »
