Составители:
Рубрика:
16
функции коммутации разговорных каналов сводятся к управлению медиа-потоками
между определенными узлами компьютерной сети. Все функциональные возможности
реализуются компьютерными серверами приложений, работающими с управляющей
информацией и медиа-потоками (если необходимо) и взаимодействующими в процессе
обслуживания вызова с информационными и технологическими базами данных. При этом
каждый из таких серверов отвечает за свой набор услуг (сервер СРВ, сервер IVR и др.).
Таким же образом решаются вопросы надежности (стандартные методы резервирования
аппаратного обеспечения компьютерной техники), масштабирования (установка, при
необходимости, дополнительных серверов, работающих в режиме разделения нагрузки),
введения новых функций (дополнительные серверы и приложения), создания
распределенных систем (для этого достаточно связать разные офисы одной компьютерной
сетью, обладающей нужной пропускной способностью).
Ядром систем такого рода является программный продукт, управляющий очередями
и маршрутизацией вызовов. В состав системы входят также: периферийные шлюзы,
обеспечивающие взаимодействие компонентов системы и прием и обработку вызовов,
поступающих из разных сетей, серверы приложений и серверы баз данных, функции
которых будут рассмотрены ниже.
Применение IP-технологий позволяет легко связать телефонный вызов с
информацией о нем. Эта связь чрезвычайно важна для контакт-центров, именно она
делает эффективной обработку вызовов из разных сред и обеспечивает необходимое
качество обслуживания решаемой задачей. Если принять во внимание и другие
преимущества IP контакт-центров, в том числе, низкую стоимость развертывания и
эффективность масштабирования, привлекательность использования в контакт-центрах
пакетной коммутации становится очевидной.
В операторских центрах на базе традиционных СРВ рабочие места операторов
физически подсоединены к фиксированным портам коммутационного оборудования,
возможности их размещения жестко ограничены, и организация распределенной системы
существенно затруднена. В то же время, виртуальная природа IP-адресации в
современных контакт-центрах позволяет легко решить эти проблемы. Оператор может
зарегистрироваться на любом терминале и при этом он будет распознан системой как
уникальный агент, обладающий определенной квалификацией. Очевидны преимущества
контакт-центра с точки зрения затрат на организацию удаленных рабочих мест.
Обобщенная архитектура контакт-центра на базе IP представлена на рис.4.
DBSACDTCM-I
Рабочее
место
админист-
ратора
тракты E1
(ТфОП)
Рабочее
место
оператора
Рабочее
место
оператора
IVR
WEB- сервер/
Proxy
100 BaseT
(Internet)
Ethernet
100 Base-T/Gigabit
Ethernet
100 Base-T/Gigabit
Интерфейсные
модули
Серверы приложений
Рис.4. Типовая структура IP-контакт-центра 02
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 14
- 15
- 16
- 17
- 18
- …
- следующая ›
- последняя »
