Составители:
Рубрика:
18
Базы данных
Базы данных операторского центра хранят информацию о конфигурации системы,
статистические данные по ее функционированию, данные учета и, возможно,
ситуационных карт и т.д.
Сервер эксплуатационного управления
Сервер/терминал эксплуатационного управления фактически представляет собой
обычный персональный компьютер (рабочее место администратора системы) со
специализированным программным обеспечением. С его помощью выполняются функции
конфигурирования и диагностики системы, контроль состояния интерфейсов и
разговорных каналов, сбор оперативной и статистической информации о работе системы
и об обслуживании вызовов, а также генерация отчетов и архивация.
Рабочие места операторов
Консоли операторов организуются на базе стандартных персональных компьютеров
с установленным специализированным клиентским программным обеспечением (или
Web-браузером). Если в операторском центре используется полностью интегрированное
решение на базе протокола IP, то рабочее место оператора оснащается мультимедийными
средствами – специальной гарнитурой и т.д. Речевая информация в этом случае
передается в пакетном виде с использованием кодировки G.711 или G.729.
Управление данными – способность системы собирать, сортировать и хранить
информацию о пользователях, которая используется для маршрутизации вызовов к
наиболее подходящему оператору центра. Вне зависимости от того, в какой форме
поступает запрос, вся информация, относящаяся к данному вызову собирается и хранится
в базе данных.
Эффективное управление обработкой вызовов позволяет реализовать оптимальную
маршрутизацию. Это означает, что запросы любого вида будут маршрутизироваться к
наиболее подходящему оператора, который обсл ужит запрос пользователя с заданным
качеством. В этом случае необходима информация, которая содержит все данные о
предыдущих запросах пользователя, если они были, а также о номере счета, номере
телефона и т.д.
Подсистема управления транзакциями обеспечивает гибкий, почти в реальном
времени, механизм контроля деятельности операторского центра и уведомления старшего
оператора (супервизора) о наличии проблем. Например, когда число входящих вызовов
достигает порогового значения, выдаются предупреждающие сообщения, так что имеется
возможность среагировать на ситуацию до того, как это почувствует на себе вызывающий
пользователь. Мог ут выдаваться визуальные или акустические тревожные сообщения или
предупреждения. Среди действий, которые могут выполняться автоматически, – перевод
избыточного потока вызовов на обслуживание к старшим операторам и администраторам,
а также передача вызывающим пользователям сообщений, информирующих их о том, что
они получат ответ при первой возможности.
В ходе подобной автоматизированной процедуры принятия решений приложение
администратора транзакций системы рассматривает такие факторы, как число
работающих операторов, уровень их квалификации, количество вызовов, находящихся в
очереди, и вызовов, обслуживаемых в данный момент. Эти возможности управления
транзакциями позволяют контакт-центру не только обслуживать большее число вызовов
без привлечения дополнительного персонала, но и более полно удовлетворять
пользователей, поскольку вызовы обрабатываются быстрее.
Качество функционирования контакт-центра зависит от характера изменения
нагрузки, от числа задействованных операторов, от задач, которые решает контакт-центр,
и от многих других факторов. При этом, если поток вызовов, поступающих от ТфОП,
можно предугадать и соответствующим образом настроить систему, то сколько вызовов
придет в тот или иной момент из сети Интернет или по электронной почте, предугадать
практически невозможно. Таким образом, необходимо постоянно контролировать работу
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 16
- 17
- 18
- 19
- 20
- …
- следующая ›
- последняя »
