Составители:
Рубрика:
14
когда ему позвонит оператор. В интегрированных с Web контакт-центрах вместо того,
чтобы диктовать свои данные или на слу х контролировать правильность определения
номера, значительно удобнее воспользоваться преимуществами Интернет. Абонент
заполняет на Web-сайте соответствующую форму, вводя в неё номер своего телефона (или
указывая любой другой способ для контактов), тему для обсуждения и день и время, когда
он будет на месте для приема обратного вызова от компании (если выбранный им способ
общения предполагает диалог в реальном времени). Форма передается на контакт-центр,
где она направляется оператору.
Когда обратный вызов поступает к абонентскому терминалу, абонент, сняв трубку,
слышит записанное речевое сообщение с просьбой подтвердить, что он желает говорить с
оператором. После этого происх одит подключение оператора, и, спустя короткое время,
пользователь может с ним разговаривать .
Следующий способ - режим текстового чата, доступа к услугам операторского
центра появился именно в контакт-центрах. Такой способ дает возможность обмена
текстовой информацией между пользователем и оператором центра в реальном времени и
может быть особенно актуален в случае отсутствия у пользователя программного
обеспечения и оборудования VoIP или неудовлетворительного качества речи при
использовании IP-телефонии, а также в случаях, когда надо безошибочно передать цифры,
точное написание фамилий и т.д.
Разнообразие типов обрабатываемых вызовов приводит к существенным изменениям
в ряде основных функциональных блоков интегрированного операторского центра.
Дисциплины очередей и механизмы маршрутизации вызовов в контакт-центрах
службы «Милиция» могут быть значительно сложнее, чем в традиционных операторских
центрах. Связано это не только с совершенствованием алгоритмов распределения
вызовов, но и с тем, что разные источники нагрузки в конвергентной сети имеют
совершенно разные характеристики; соответственно, модель потока вызовов, которые
должны обрабатываться интегрированным контакт-центром, существенно отличается от
обычной модели, принятой для телефонных систем.
Разного типа запросы различаются параметрами, которые определяют
характеристики входящей нагрузки и на основании которых обычно производится
распределение вызовов и организация очередей. Так, например, пороги длительности
ожидания для заявок, допускающих отложенное обслуживание, измеряются часами, а для
экстренных телефонных вызовов – секундами. Фактически, очередь ожидания
превращается в буфер, выбор заявок из которого производится не в порядке их
поступления (как это было в операторских центрах, обслуживающих только телефонные
вызовы), а на основе анализа нескольких параметров, характеризующих эти заявки.
Механизмы обслуживания разных заявок могут быть различными. Их могут
обслуживать либо отдельные операторы или группы операторов, либо те же операторы,
которые обслуживают основной (речевой) поток запросов. Если второй вариант
применим, появляется возможность существенно увеличить производительность контакт-
центра, причем сделать это не за счёт увеличения числа операторов, а за счёт обр аботки
запросов разных видов одним и тем же оператором. Запросы, допускающие отложенную
обработку, оператор может обрабатывать в периоды, когда интенсивность потока
телефонных запросов снижается.
В типовом сценарии пользователь передает сообщение электронной почты в центр
обслуживания либо по обычному каналу электронной почты, либо путём заполнения
формы на Web-сайте. Далее сообщение проходит по Интернет к почтовому серверу,
установленному в помещении пользователя. По прибытии сообщения на почтовый сервер
операторского центра генерируется виртуальный вызов. Этот виртуальный вызов
предназначен для передачи сообщения оператору: он воспринимается как обычный
телефонный вызов, ставится в очередь и маршрутизируется в соответствии с алгоритмом
и набором средств, определёнными управляющим приложением.
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 12
- 13
- 14
- 15
- 16
- …
- следующая ›
- последняя »
