Центры обработки вызовов для органов внутренних дел. Гольдштейн Б.С - 12 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

СПбГУТ | Санкт-Петербург

Составители: 

Рубрика: 

12
поддержка многоязычности операторов контакт-центра, благодаря которой становится
возможным обслуживать пользователей из разных национальных регионов.
Интеграция операторских центров с Интернет позволит подразделениям МВД (не
только службы 02) сократить расходы на персонал благодаря переводу в Интернет (в
режим, допускающий отложенную обработку) части информационных запросов, сохранив
при этом возможность того, чтобы пользователь, при необходимости, в любой момент
легко связался с живым оператором.
Крупные зар убежные производители, такие как Lucent Technologies, Nortel Networks
и Cisco Systems, многие менее крупные (опять же в основном зарубежные) компании, а
также некоторые отечественные разработчики (платформа ПРОТЕЙ, например) активно
работают на рынке таких интегрированных операторских центров.
Ранее обсуждались уже ставшие привычными англо-русское словосочетание «Call-
центр», а также менее употребляемые синоним - «инфоцентр» или «операторский центр».
Все эти термины относятся к структуре, оперирующей, в основном, с телефонными
вызовами. Сегодняшний Call-центр такого рода обрабатывает запросы пользователей и
оптимизирует обработку этих запросов с учетом того, что телефонный разговор является
отнюдь не единственным средством доступа к информации.
На смену терминам «инфоцентр», «операторский центр» или «Call-центр» приходит
новый термин – «ко нтакт-центр», более точно отражающий эволюцию понятий и
функциональных возможностей подобных систем.
Рассмотрим особенности этих новых контакт-центров МВД, разбив эти особенности
на функциональные группы, аналогичные по назначению группам функциональных
возможностей традиционных Call-центров, а также отметим некоторые специфические
характеристики контакт-центров.
Прежде всего, конечно, это мультимедийность, понимаемая как способность
обслуживать запросы разных типов, поступающие из разных телекоммуникационных
сетей:
• запросы речевой связи – из ТфОП;
• запросы речевой связи – из Интернет, с использованием технологии IP-телефонии;
• запросы связи по факсу, электронной почте;
• видеовызовы (в недалекой перспективе).
Мультимедийность начинается с доступа к услугам контакт-центров.
Рассмотрим некоторые из способов доступа к услугам, которые характерны именно
для контакт-центра, интегрированного с Web. Как правило, если мы говорим об
интегрированном контакт-центре для нескольких служб, то предполагаем, что
пользователь получает доступ к ресурсам контакт-центра со стороны Web-сайта и/или
связанных с этим Web-сайтом операторов. Таким образом, задачей контакт-центра
является обеспечение универсальности доступа с точки зрения абонента, свободы выбора
метода доступа к услугам контакт-центра.
Существует целый ряд способов реализации такого универсального доступа. Одним
из самых перспективных и экономически целесообразных способов является доступ на
базе технологии IP-телефонии. Речевой диалог с пользователем проводится в виде сеанса
VoIP с использованием уже имеющегося соединения Web-сайта с Интернет. При этом
пользователь и оператор контакт-центра могут вести диалог и даже синхронно
просматривать одни и те же Web-страницы, как это представлено на рис.3.

Страницы