Составители:
Рубрика:
9
Статистика и учет вызовов. Учет вызовов, накопление и анализ статистической
информации о работе операторов являются основным средством оценки эффективности
функционирования службы 02. Набор нормативных документов, стандартизирующих эти
функции, близок к международным спецификациям R.100 форума ECTF. Накапливаемую
и контролируемую информацию службы «Милиция» можно разделить на три основные
категории: оперативная, статистическая, учета вызовов.
Оперативная информация позволяет руководству службы 02 контролировать
функционирование оборудования, оценивать текущую загрузку службы и т.п. К
оперативной информации относится информация о текущей загрузке разговорных
каналов; информация о текущей длине очередей; информация о текущ ем состоянии
операторских консолей; информацию о текущем состоянии определенного оператора.
Информация учета вызовов включает в себя параметры каждого вызова,
принятого/обслуженного/потерянного службой 02, статистические данные о которых,
как правило, накапливаются и анализируются руководством службы 02. Здесь
учитываются: тип вызова (входящий/исходящий/внутренний); количество вызовов за
определённый промежуток времени; средняя длина очереди (величина, нужная для
оптимизации числа операторов); средняя длительность разговора; соотношение числа
пользователей, обслу женных с помощью системы IVR и с помощью операторов; время, в
течение которого все линии заняты; среднее время занятости оператора; среднее число
операторов, находящихся в службе за определённый промежуток времени; среднее время
уд ержания соединения; средняя длительность интервала между окончанием
обслуживания вызова и началом обслуживания следующего вызова; максимальная
длительность ожидания; не обслуженные вызовы (т.е. когда абонент не дождался ответа
оператора или не дозвонился по причине занятости всех операторов и мест в очереди);
средняя интенсивность повторных вызовов; идентификационный номер оператора,
обслужившего вызов; номер группы операторов; процент обслуженных вызовов.
Занятие 3. Call- и Контакт-центры службы
«Милиция»
Революционные изменения в организации службы «Милиция», прежде всего,
обусловлены характером и объемом трафика, который необходимо обрабатывать. Это
телефонный трафик (только входящие вызовы или двусторонний телефонный трафик), а
также электронная почта, факсимильные сообщения и др. Нельзя не учитывать
необходимость интеграции системы в инфраструктуру создаваемой сегодня
мультисервисной телекоммуникационной сети МВД. Именно из-за многообразия задач
контакт-центров 02 компании-разработчики УАТС с функциями СРВ быстро поняли, что
удовлетворить потребности потенциальных пользователей таких систем средствами
только самой УАТС невозможно в принципе. Первым шагом, дающим возможность
наиболее полно адаптировать функциональные возможности системы к потребностям
службы «Милиция » и аналогичных служб, было введение интерфейса для внешнего
управления алгоритмом обработки вызова API – Application Programming Interface,
изучению которого посвящено отдельное занятие.
Главное преимущество, которое достигается внедрением API – функциональная
расширяемость контакт-центра. Кроме того, извлекая и анализиру я информацию,
связанную с вызовом (номер вызывающего абонента, данные, которые полученные при
диалоге с IVR и т.д.), и оперативно взаимодействуя с базами данных службы «Милиция»,
подключаемыми через API, к моменту приема собственно телефонного вызова контакт-
центр уже обеспечивает оператора необходимой справочной информацией , относящейся к
этому вызову. Таким образом, вся информация, сопровождающая запрос (номер телефона,
имя, регион проживания, интересующий вопрос, предыдущая история и т.п.), считывается
из базы данных центра и появляется на экране рабочего места оператора (автоматически
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 7
- 8
- 9
- 10
- 11
- …
- следующая ›
- последняя »
