Составители:
Рубрика:
8
обработки вызовов перестают ф ункционировать раздельно.
Это достигается благодаря развитию средств IP-телефонии, позволяющих
интегрировать не только физические устройства, но и всю сеть службы «Милиция», а
также, решить вопрос с автоматической реализацией таких услуг, как удержание
соединения и наведение справки во время разговора, поскольку поддержка протоколами
IP-телефонии нескольких одновременных речевых сессий – просто дело техники. Именно
такие решения реализованы в IP-Контакт-центре нового поколения Протей-02,
используемом в качестве учебной лабораторной установки по данному курсу [2].
Оператор службы «Милиция» обычно характеризуется следующими атрибутами:
• фамилия, имя, отчество;
• звание;
• должность;
• регистрационное имя;
• личный идентификационный номер;
• личный пароль;
• дополнительные данные, определяющие права и квалификацию оператора.
Контроль и управление этими атрибутами возлагается на руководителя службы.
Возможности, предоставляемые оператору, определяются его правами и задачами,
решаемыми данным операторским центром. В общем случае они описываются
следующим набором функций:
• регистрация в определенной операторской группе;
• прекращение регистрации;
• кратковременная блокировка консоли;
• прием входящих вызовов из очереди (персональной, очереди группы, очереди
службы);
• переадресация вызова (к другому оператору, к старшему оператору, к другой
группе операторов, к автоинформатору);
• прин удительное разъединение;
• удержание соединения с одновременным служебным вызовом старшего оператора
(для консультации);
• запись разговора с абонентом;
• прием от системы исходящего соединения, заранее установленного ею по списку
оповещения.
Старший оператор (контролер) службы «Милиция» имеет право не только
заниматься обслуживанием вызовов, поступающих от абонентов, но и контролировать
работу операторов в гр уппе (подключаясь в режиме скрытого прослушивания и
анализируя статистическу ю и оперативную информацию).
Оповещение о входящем вызове может быть передано на рабочее место оператора
двумя способами:
• посредством визуальной индикации;
• тональным сигналом, посылаемым в гарнитуру оператора.
Служебная исходящая связь позволяет любому оператору получить, при
необходимости, дополнительную справочную информацию или информацию, связанную
с его работой в системе. Оператор может производить со своего рабочего места вызовы к
другой группе операторов, к конкретному оператору в своей группе (если это разрешено),
к старшему оператору своей группы, а также вызовы к автоинформатору и (при
необходимости) к абонентам городской телефонной сети.
В зависимости от алгоритма работы службы, рабочие места операторов могут
возвращаться в число доступных автоматически (по окончании разговора) или по команде
оператора (если, например, оператор после разговора должен дополнительно заносить в
базу данных какую-либо информацию).
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 6
- 7
- 8
- 9
- 10
- …
- следующая ›
- последняя »
