Составители:
Рубрика:
7
Одной такой модификацией является распределение поступающих вызовов с учетом
интегрального показателя обслуживания вызовов и индивидуального коэффициента
оператора. Вызов должен направляться к тому свободному оператору, для которого
частное от деления интегрального показателя на его индивидуальный коэффициент
является наименьшим.
Существуют модификации, связанные также и с анализом характера поступившего
вызова с тем, чтобы направить его к оператору, который имеет квалификацию, наиболее
подходящую для обслуживания именно этого вызова. Такая дисциплина называется SBR –
маршрутизацией на основе квалификации (Skills-Based Routing).
Операторы службы «Милиция». Ключевой объект любого операторского центра
обслуживания вызовов – оператор. Согласно определению стандарта R.100
международной организации ECTF, оператор (агент) – это человек или устройство,
основной функцией которого является обработка вызова. Операторы службы «Милиция»
идентифицируются уникальным номером (именем) и имеют каждый свой пароль, который
запрашивается при регистрации оператора на рабочем месте (на конкретной консоли).
Понятно, что физически вызовы распределяются по рабочим местам (консолям).
Логически же распределение происходит по операторам, которые на этих консолях в
данный момент зарегистрированы. Поэтому для служб, в которых поддерживается
несколько групп, необходимо решить вопрос о распределении консолей по операторским
группам. Распределение это может быть различным, следовательно, буд ут различаться и
способы регистрации. Обычно это определяется организационной структурой службы
«Милиция». Если консоли одной гр уппы не могут использоваться операторами другой
группы, то каждая консоль жестко закрепляется за определенной группой, а оператор в
этом случае при регистрации вводит только свое имя и пароль. Если же консоли могут
использоваться операторами, работающими в любой из групп, что следует считать более
перспективной формой (группы переформируются при изменении внешней ситуации в
городе), то консоли ни за одной группой жестко не закрепляются, и в этом случае
оператор, регистрируясь, дополнительно вводит номер группы, в которой он собирается
работать.
Консоль может быть реализована разными способами, в зависимости от аппаратно-
программных решений, примененных в оборудовании в целом. В ранних системах СРВ-02
(построенных на базе УАТС) консоль состояла из двух различных составляющих:
телефонной и компьютерной.
Телефонная часть консоли обеспечивает прием телефонных вызовов и представляет
собой устройство поддержки речевого диалога “абонент-оператор”. В самом простом
случае – это аналоговый телефонный аппарат с телефонной трубкой или гарнитурой,
подключаемый к системе по двухпроводным аналоговым абонентским линиям. В
некоторых системах – это стандартный телефонный аппарат ISDN или
специализированный аппарат, снабженный жидкокристаллическим дисплеем,
светодиодами для индикации вызова и функциональными клавишами, посредством
которых производятся все основные операции, связанные с его обсл уживанием (прием,
переадресация, отбой и т.п.).
Компьютерная составляющая поддерживает интерфейс оператора со
специализированной базой данных службы «Милиция». В большинстве построенных на
базе УАТС систем эти две составляющие используют для обмена информацией
принципиально разные сети и синхронизируются через управляющий сервер СРВ.
В современных контакт-центрах осуществляется интеграция обеих составляющих в
единое целое, что сделано, например, в Протей-02. Здесь аппаратные средства поддержки
телефонного интерфейса встраиваются в персональный компьютер в виде
специализированной платы. Подобное решение существенно повышает эффективность
работы оператора, поскольку пользовательский интерфейс единого устройства более
удобен. Это же удобно и с точки зрения эксплуатации, т.к. две сети внутри центра
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 5
- 6
- 7
- 8
- 9
- …
- следующая ›
- последняя »
