Составители:
Рубрика:
5
включаются специальные приложения, которые выполняют функции интеллектуального
распределения входящих вызовов и разные сценарии их обработки. В эти приложения
заложены различные алгоритмы работы с запросом номера вызывающего абонента,
правила оптимального выбора оператора (или группы операторов), методы и возможные
результаты обслуживания вызовов того или иного типа.
В процессе эволюции СРВ-02 в них стали использоваться информационные
подсистемы, подключаемые к соответств ующим базам данных, обрабатывающие и
запоминающие поступающую информацию, автоматически протоколирующие всю работу
операторов по приему звонков, а также выполняется целый ряд других функций, о
которых речь пойдет ниже.
Так, на рис.1 не показаны средства интеллектуальной обработки и маршрутизации,
поступающих и ожидающих вызовов, системы интерактивного речевого ответа (IVR),
средства маршрутизации на основе у казаний вызывающего абонента (Caller-Directed
Routing) и другие средства автоматизации обработки вызовов, которыми в последнее
время стали оснащаться операторские службы «Милиция» и которые отличают
современные операторские центры от традиционных систем СРВ.
Практически все поколения СРВ-02 (кроме некоторых самых устаревших решений)
работают как системы массового обслуживания с ожиданием. Пока количество
обслуживаемых входящих вызовов меньше, чем количество доступных операторов
службы, каждый новый вызов будет немедленно направлен оператору в соответствии с
используемым алгоритмом маршр утизации. Если же все операторы заняты, вызовы
ставятся на ожидание.
В СРВ-02 ведется мониторинг состояния операторов, и вызовы направляются к
свободным операторам с максимально возможной оперативностью. Операторы – это
самые дорогие компоненты службы «Милиция», а потому необходимо стремиться к
повышению производительности их труда, применяя надлежащие алгоритмы
функционирования СРВ (т.е. разумно организуя механизмы распределения вызовов и
системы очередей).
Известно, что нагрузка операторского центра, как правило, зависит от дней недели,
времени суток, сезона. В связи с этим возникает необходимость оптимизировать
характеристики ожидания при обращении к службе. Для этого требуется постоянно вести
статистику загруженности операторов, и, на основе накопленной информации,
увеличивать или уменьшать их количество в часы (дни) пиковой нагрузки.
Важнейшей функцией СРВ-02 является поддержка механизмов анализа
информации о номере вызывающего абонента, варианты организации которых будут
рассмотрены на следующем занятии.
Возможности, которыми должна обладать современная СРВ-02, разделяются на
три группы:
• функциональные возможности маршрутизации и обработки вызовов;
• функциональные возможности операторов;
• функциональные возможности административного управления ресурсами службы.
Эти функциональные возможности рассматриваются на следующем занятии.
Занятие 2. Функциональные возможности СРВ-02
В эту группу функций маршрутизации и обработки вызовов входят прием и
обработка входящих вызовов, установления исходящих соединений, организация
очередей запросов к службе и управления ими. В простейшем случае задача сводится к
нахождению линии к свободному оператору службы, а если таковых нет, то в размещении
вызова в соответствующей очереди.
В крупных службах организ уется несколько групп операторов, одна из которых
выполняет диспетчерские функции, т.е. операторы распределены по группам,
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- …
- следующая ›
- последняя »
