Составители:
Рубрика:
4
Занятие 1. Ступени распределения вызовов
Первое поколение центров обслуживания вызовов – автоматические ступени
распределения вызовов (СРВ), именуемые в англоязычной литературе Automatic Call
Distributor (ACD), в российских условиях как раз и создавались для операторских центров
экстренных служб 01, 02 и 03. Связь СРВ с коммутационными узлами и станциями
городских телефонных сетей (ГТС) осуществлялась через так называемые узлы спецслужб
УСС, объединяющие «нулевые» пучки ГТС. Специфические особенности исторически
сложившихся на ГТС систем сигнализации обуславливали необходимость обслуживания
входящих к экстренным службам вызовов в предответном состоянии.
Ступени распределения вызовов службы «Милиция» образца 1980-х годов
представляли собой относительно простые коммутаторы, устанавливающие соединения с
первым незанятым оператором в группе операторов. По современным меркам такие СРВ
относятся, скорее, к неинтеллектуальным технологическим системам равномерного
распределения вызовов UCD (Uniform Call Distributor), которые распределяют входящие
вызовы между операторами группы в соответствии с заранее определённой и
замонтированной логикой. Возможными алгоритмами распределения вызовов в них
являются нисх одящий метод (top-down) или более популярный циклический метод (round-
robin). Эти СРВ не пред усматривали мониторинг или анализ трафика в реальном времени,
не определяли, какой оператор наиболее загруж ен или дольше всех не был занят
обслуживанием вызовов. Они не различали классы запросов абонентов: вне зависимости
от вида запроса абонент мог услышать зуммер «Занято » или записанное на магнитофон
стандартное сообщение о том, что все операторы службы заняты. Интеллект систем СРВ
ограничивался выдачей статистических отчётов об общей производительности центра и
числе вызовов на одного оператора в час.
Пример такой СРВ представлен на рис.1. Для организации операторских центров
02 такого уровня использовались обычные учрежденческие УАТС с функциями СРВ типа
Definity, Coral, Hicom, Meridian, MD-110 и др., а также платформы компьютерной
телефонии CTI (Computer Telephony Integration) [1].
Телефонная сеть
общего пользования
(ТфОП)
Информа-
ционная
подсистема
Операторы службы "Милиция"
УАТС/СРВ-02
... ...
Рис.1. Конфигурация УАТС/СРВ для операторского центра
Все операторские службы 02 работают в кр углосуточном режиме, а интенсивность
потока поступающих к ним вызовов, в зависимости от емкости ГТС, может достигать
нескольких тысяч вызовов в час наибольшей нагрузки (ЧНН). В связи с этим в СРВ-02
должно обеспечиваться рациональное распределение входящих вызовов между
операторами в соответствии с их специализацией и/или квалификацией, а также
возможность контроля работы рядовых операторов руководящим персоналом центра. Для
этого в состав программного обеспечения современных операторских служб 02
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 2
- 3
- 4
- 5
- 6
- …
- следующая ›
- последняя »
