Составители:
Рубрика:
6
обслуживающим вызовы определенных типов и из определенных очередей. Операторы
диспетчерской группы принимают вызовы от абонентов ТфОП и переадресуют их к той
или иной функциональной группе в соответствии со специализацией ее операторов. В
качестве развития этого подхода может быть организована и переадресация вызовов к
другой группе не только в той же СРВ, но и переадресация вызовов к другой СРВ.
Критериями, по которым производится переадресация, как правило, являются
время суток, размер очереди к определенной группе операторов или к СРВ в целом,
информация о вызывающем абоненте и т.п.
Дисциплины очередей и алгоритмы обслуживания вызовов. За каждым
системным ресурсом службы «Милиция», который может обслуживать вызовы с
ожиданием, закрепляется некая очередь. Это означает, что вызов, который поступил в
систему при отсутствии ресурса, способного его обсл ужить, не теряется, а
устанавливается на ожидание. Пока вызов находится в очереди, абоненту, его
инициирующему, как правило, передается некая информация из автоматических
информаторов, либо предоставляется связь с системой IVR.
Остановимся подробнее на дисциплине выбора вызовов из очереди и
распределения их по рабочим местам операторов. В ранних версиях СРВ эта дисциплина
предусматривала маршрутизацию вызова, стоящего в очереди первым, к том у незанятому
оператору, который был обнаружен первым при циклическом поиске - так называемая
дисциплина NAA – Next Available Agent. Дисциплина NAA работает хорошо, если
поступающий трафик равномерен, а все операторы имеют одинаковую квалификацию; в
противном случае применение этой дисциплины ведёт к перегрузке наиболее
квалифицированного персонала.
Модификацией NAA является дисциплина с маршрутизацией вызова, стоящего в
очереди первым, к терминалу того оператора, который простаивал дольше др угих. Такая
стратегия позволяет распределить нагрузку между операторами более справедливо.
Традиционно вызовы, установленные в очередь, обрабатывались по принципу FIFO
(первым поступил – первым обслужен). Однако разнообразие задач, стоящих перед
современными центре обслуживания вызовов службы «Милиция», приводит к
разнообразным модификациям дисциплины организации очередей с возможностью
производить выбор вызовов из очереди не только в порядке их поступления, но и по
сложной многокритериальной системе (например, в первую очередь обслу живать вызовы
от определенных номеров и т.п.). Это подразу мевает наряду с FIFO и равномерным
распределением вызовов по операторам введение приоритетного обслуживания вызовов в
зависимости от его параметров.
Помимо дисциплины выбора вызовов из очереди и выбора операторов для их
обслуживания, и сами очереди, в зависимости от структуры системы, могут быть
организованы разными способами:
• индивидуальные очереди к каждому оператору;
• очередь к определенной гр уппе операторов;
• единая очередь ко всем группам службы.
Возможны и компромиссные дисциплины, когда в случае длительного ожидания в
одних очередях при наличии незанятых операторов, обслуживающих другие очереди,
вызов переключается в эту незагруженную очередь к другой группе. В более сложных
вариантах организации очередей эта проблема решалась путём использования нескольких
уровней возвратной маршрутизации (Fallback Routing). Вызов устанавливался в очередь к
определенной гр уппе операторов лишь на некоторое время, по истечении которого он
маршрутизировался заново, имея при этом доступ к более крупной группе операторов.
Если длительность ожидания и в этом случае достигала пороговой величины, вызов
получал право доступа к еще более крупной гр уппе операторов, маршрутизация
производилась еще раз и т.д.
Существуют еще более сложные модификации дисциплины организации очередей.
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 4
- 5
- 6
- 7
- 8
- …
- следующая ›
- последняя »
