Составители:
Рубрика:
21
кампаний, опросов и других мероприятий, где требуется автоматизированная обработка
исходящих вызовов.
Комплекс в состоянии предоставить и самим операторам большой набор средств
для качественного и быстрого решения поступающих вопросов. Это достигается
сопряжением оборудования распределения вызовов со всеми необходимыми базами
данных и, если необходимо, CRM – обеспечением. Могут быть использованы уже
существующие базы данных службы «Милиция», имеющие стандартный интерфейс. В
случае же наличия какого-либо готового комплекса средств взаимоотношений с
абонентами и целесообразности её интеграции с операторским внедрения эта задача
решается отдельно для каждой службы «Милиция».
Аппаратное и программное обеспечение системы сильно зависит от области её
применения, поэтому окончательная реализация оборудования операторского центра для
этих задач может отличаться по функциональности, надежности, производительности или
уровню обслуживания пользователей.
Итак, какими параметрами обладает контакт-центр, удовлетворяющий
требованиям, предъявляемым к полноценной современной системе предоставления
информационных услуг? В первую очередь он должен предоставлять как можно больше
типов доступа к тем или услугам служб ведомства. Это объясняется спецификой и
тенденциями развития современных инфокоммуникационных средств, когда
пользователю может быть доступен любой из существующих распространенных видов
связи, именно это и определяет необходимость использования различных видов обмена
информации, отличных от простой телефонной связи.
В случае расширения диапазона предоставляемых центром информационных услуг
либо при расширении абонентской базы может возникнуть необходимость увеличения
числа операторов для того, чтобы качество обслуживания пользователей оставалось на
прежнем уровне. Это выдвигает к оборудованию контакт-центра жесткие требования по
возможности наращивания производительности (масштабирования) системы. В любой
момент времени организация, эксплуатиру ющая центр обслуживания вызовов, должна
иметь возможность в сжатые сроки осуществить количественное расширение комплекса
операторского центра.
Кроме предоставления существующих распространенных видов связи
оборудование центра обслуживания вызовов должно иметь возможность оперативного
ввода в эксплуатацию новых востребованных типов информационных коммуникаций.
Известным примером этого являются системы обмена текстовыми сообщениями такие,
как электронная почта. Таким образом, система должна быть легко расширяема не только
количественно, но и качественно, возможность быстрого добавления функциональности
должна лежать в самой архитектуре комплекса оборудования.
К функциональности центров обслуживания вызовов для ЭСС также
предъявляются широкие требования. Одной из важных функций систем в таком случае
является возможность организации исходящей связи любого вида. Эта же возможность
может использоваться при выполнении различных программ напоминаний,
предупреждений и т.п. При этом может задействоваться система IVR центра
обслуживания вызовов.
Помимо масштабирования системы ув еличение числа операторов потребует
применения эффективных средств управления и контроля персонала. Среди них средства
планирования режимов работы операторов, разделение квалификаций операторов
(оператор, старший оператор, эксперт и т.д.), разделение операторов по типам
обслуживаемых заявок, расширенные средства администрирования и статистики,
включения в центр обслуживания вызовов не только операторов, но и прочих сотрудников
компании. В случае если центр обслуживания вызовов планируется создать
централизованным, надобность в возможности организации удаленных рабочих мест
операторов отпадает. В то же время, учитывая возможность последу ющего расширения
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 19
- 20
- 21
- 22
- 23
- …
- следующая ›
- последняя »
