Составители:
Рубрика:
22
компании, может возникнуть потребность не только в удаленных РМО, но и в построении
распределенного операторского центра.
Для эффективного обслуживания поступающих заявок операторы должны обладать
соответствующими средствами. К ним относятся удобные терминалы, предоставляющие
возможность нажатием лишь одной кнопки принять заявку на обработку,
принять/отправить электронное сообщение, провести консультацию, сделать
переадресацию вызовов, создать конференцию или записать разговор. Оператор должен
иметь возможность обращаться к базам данных центра и незамедлительно
получать/заносить необходимую информацию.
При такой сложности программного обеспечения рабочих мест операторов нужен
интуитивно понятный интерфейс системы, не в меньшей степени это относится к рабочим
местам старших операторов и администраторов контакт-центра. При таких требованиях к
возможностям системы самым удобным способом их удовлетворения будут решения на
основе Web-технологий. Именно они позволяют предоставить операторам простой в
использовании интерфейс, а обслуживающему персоналу – средства гибкого
оперативного администрирования и получения разнообразной статистической
информации.
Ядро контакт-центра – система распределения вызовов (automatic call distributor –
ACD), осуществляющая перенаправление всех поступающих заявок на сервера
приложений (IVR и т .п.) и операторов. Легко заметить, что по возможностям ACD IP-
контакт-центра стоит рядом с учережденческими АТС на основе IP-технологий, что при
незначительном усовершенствовании функциональности ACD позволяет использовать его
в качестве УПАТС (IP-PBX) организации (рис.7).
TCM-I ACD IMS
Router
РМО nРМО 1
Ethernet
Voice
Voice
E-Mail,
IM
Fax
абоненты IP-PBX
Рис. 7. Использование оборудования контакт-центра Протей-02 в качестве УАТС
Всё сказанное выше – основные требования, которые могут быть пр едъявлены при
организации ЭСС к оборудованию контакт-центра. Рассматриваемый комплекс для
создания центров обслуживания вызовов Протей-02 эффективно выполняет любое из них,
это решается за счет архитект уры системы. Легкое количественное расширение системы
достигается простым увеличением числа рабочих мест одновременно с установкой
дополнительных ACD, работающих в режиме разделения нагрузки , интерфейсных
модулей (шлюзов IP-телефонии) и дополнительных серверов приложений. В системе
реализована вся ф ункциональность современного контакт-центра, есть возможность
работы в режиме УПАТС.
Протей-02 позволяет осуществлять увеличение функциональности, для этого
необходима всего лишь установка дополнительных серверов приложений с
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 20
- 21
- 22
- 23
- 24
- …
- следующая ›
- последняя »
