Качество услуг ИТ-аутсорсинга: организационно-технологические решения. Молоткова Н.В - 13 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

Использование множества разнообразных источников поможет подготовить сбалансированный и разумный набор
требований. Наиболее подходящими кандидатурами при указании деталей требований к обслуживанию могут стать те
сотрудники, карьеры которых значительно затронет результат инициативы аутсорсинга.
Если основная цель заключается в сокращении издержек, то нет никаких оснований указывать требования об улуч-
шении услуги с небольшим экономическим эффектом. Менеджеры должны определять требования точнее, а не просто
просить снизить издержки и повысить качество обслуживания. Стоимость и качество должны быть связаны. Слишком
легко определить чрезмерные требования к обслуживанию, так что оцените воздействие различных уровней обслужива-
ния на организацию.
При изложении требований к обслуживанию необходимо охватить следующие вопросы:
• общее описание требований к обслуживанию;
• целевые уровни обслуживания;
• намеченные масштабы обслуживания в течение срока действия контракта;
• проектировочные ограничения, такие как стандарты и связи с другими системами и услугами;
• требования к поддержке пользователей;
• требования к обучению и подготовке;
• требования к информации об измерении производительности и отчетам;
• контроль обслуживания;
• требования безопасности;
• контроль изменений и описание типов предусмотренных изменений;
• определение функциональных обязанностей поставщика;
• определение обязанностей клиента;
• требования к взаимодействию между клиентом и поставщиком;
• соглашения о переводе персонала;
• графики и целевые даты аутсорсинга.
Формулировка требований к обслуживанию также имеет несколько других названий: определение требований, экс-
плуатационные требования, спецификация результатов деятельности и спецификация деловых требований. Необходимо
стремиться определять то, что требуется, а не то, как это должно предоставляться. Определение требований должно быть
реалистичным, ясным и однозначным.
Анализ бизнес-плана
В бизнес-плане указываются причины, преимущества и обоснования разработки программы аутсорсинга. Он должен
демонстрировать, что аутсорсинг достижим, допустим и дает высокую экономическую отдачу сейчас и в будущем. Со-
ставление бизнес-плана важно не только потому, что позволяет сосредоточить внимание на подлинной потребности в
аутсорсинге, но и потому, что такой план является способом демонстрации руководителям высшего звена причин, по
которым аутсорсинг должен быть осуществлен. Это также ценный инструмент планирования, поддерживающий приня-
тие информированных решений.
По мере разработки программы аутсорсинга информация об услугах, затратах и временных графиках будет стано-
виться все более точной и верной. В начале бизнес-план может быть разработан только в общих чертах, но ко времени,
когда ваша организация будет готова выбрать головного поставщика услуг, должен быть сформирован полный бизнес-
план с подтвержденными предположениями.
Бизнес-план должен охватывать финансовые и нефинансовые вопросы. Финансовые аргументы, поддерживающие
аутсорсинг, должны быть особенно неотразимы. Существующие проблемы должны быть определены наряду со списком
действий, которые могут быть предприняты для решения трудностей. Для каждого варианта необходимо рассчитать из-
держки в течение всего срока действия потенциального контракта на аутсорсинг. Должен быть проведен анализ стоимо-
сти текущих услуг в области информационных технологий, в сравнении с которой измеряется все остальное.
Точное содержание и формат бизнес-плана будут зависеть от финансовой политики и методов вашей организации.
Далее представлена общая информация об элементах бизнес-плана.
Резюме руководства – простое, ясное и логичное описание того, почему аутсорсинг необходим и какие выгоды
он принесет. Аргументы должны быть убедительны, а финансовая ситуация однозначна. Резюме должно быть независи-
мым и включать ссылки на другие разделы бизнес-плана, в которых данная информация представлена более полно.
Стратегическая ситуация – определяется сфера деятельности и предоставляется вводная информация, описы-
вается стратегический контекст – то, как инициатива аутсорсинга будет вписываться в стратегию вашей организации и
связанные проекты. В данном разделе определяется потребность в изменениях, а также описываются точки зрения основ-
ных заинтересованных сторон. Важно, чтобы в нем были определены цели инициативы, границы обслуживания и желае-
мые результаты.
Текущие виды деятельности – описываются и оцениваются текущие виды деятельности в области информа-
ционных технологий. Этот раздел трудоемкий в подготовке; организация редко имеет прямой доступ к детальным вы-
числениям себестоимости и рентабельности, которые требуется описать. Важно проанализировать вклад работ в области
информационных технологий в коммерческую деятельность. Необходимо точно измерить затраты на рабочую силу. За-
нятые служащие организации могут отказываться тратить время на эту работу, особенно если они с неуверенностью или
неблагосклонно относятся к аутсорсингу.
Анализ возможных вариантов. Каждый вариант изменения должен быть подробно определен и оценен. Как
правило, существует три основных варианта:

Страницы