Качество услуг ИТ-аутсорсинга: организационно-технологические решения. Молоткова Н.В - 41 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

стратегические решения в отношении более эффективного использования производственных мощностей, или замены
неэффективных рабочих мест на новые, более эффективные.
Как правило, основной эффект от внедрения информационных систем – это рост производительности труда:
• экономия рабочего времени определенного рода менеджеров;
• эффективное применение человеческих ресурсов на предприятии;
• сокращение стоимости осуществления той или иной трансакции на предприятии.
Для получения более наглядного обоснования в отношении эффективности внедрения информационных систем, как
правило, применяют проектный подход с расчетом ROI, привлекая для исполнения таких работ консультантов, специали-
зирующихся в таких оценках.
Производительность труда и капитала
Реализуемый эффект от ИТ представляет собой сложную взаимосвязь экономии капитала, роста производительно-
сти труда и создания новой добавленной стоимости. Современная экономическая наука измеряет эффект от ИТ на трёх
уровнях:
1) макроэкономическом – в первую очередь, как рост производительности труда в экономике целом (аргумент по-
литиков). Такая оценка проводится двояко – ИТ, как отрасль вносит свой вклад в совокупный валовый продукт, и воздей-
ствует на повышение эффективности экономики в целом;
2) уровне компании – рост производительности капитала в виде таких параметров, как возврат на инвестированный
капитал или его производные (ROIC, ROE, ROA, RCE). Рост производительности труда используется, скорее, как вспо-
могательный наглядный инструмент в виде количества единиц продукции на работника;
3) уровне исполнителя – операционный менеджмент, как правило, измеряет эффективность внедрения информаци-
онной системы, путем оценки роста производительности труда. Оценка эффективности системы за счёт роста производи-
тельности труда имеет одно редко используемое направление – операционный менеджмент компании иногда оценивает
сэкономленное время работника, как время, в течение которого работник не создавал добавленную стоимость для компа-
нии.
Процесс в целом состоит из следующих ключевых этапов:
1. Определение границ исследования, другими словами, услуги или функции в области информационных техноло-
гий, которая будет оценена, и требований к информации. Вам необходимо будет определить данные, которые должны
быть собраны, и внешние источники информации, которые будут использоваться. Например, вы можете собрать инфор-
мацию относительно удовлетворенности клиентов, числа служащих, уровней заработков, используемого оборудования,
времени отклика и финансовой эффективности. Проект должен быть планируемым и управляемым. Важно сопоставить
количественные методы измерения с качественными оценками и избегать перегруженности числами.
2. Сбор информации из сведений, предоставленных клиентами, отчётов аналитиков, опубликованных отраслевых
данных и данных организаций, которые специализируются на определении эффективности. Возможно, будет полезно
обратиться к другим организациям, которые предлагают качественные услуги в области информационных технологий, с
целью обмена данными о работе и лучших методах организации производства. В особенности стремитесь найти органи-
зации, которым были присвоены стандарты качества, такие как ISO 9001 (международный стандарт для систем управле-
ния качеством).
3. Анализ и проверка данных. Проверка правильности обычно осуществляется посредством проведения конферен-
ции специалистов, на которой участники от различных областей деятельности вашей организации просматривают дан-
ные, чтобы выявить какие-либо погрешности или несоответствия. Стандартизация данных – это попытка гарантировать
справедливое сравнение результатов деятельности различных организаций. Если вы привлекаете к процессу определения
эффективности внешнюю организацию, она будет иметь свои собственные формулы, основывающиеся, к примеру, на
стоимости персонала в области информационных технологий в каждом географическом регионе.
4. Заключительный этап должен представлять собой повторение процесса определения эффективности на постоян-
ной основе. Для получения максимальной выгоды определение эффективности должно стать неотъемлемой частью опе-
раций в области информационных технологий и может использоваться для демонстрации повышения производительно-
сти через какое-то время. Результаты осуществления процесса определения эффективности могут использоваться множе-
ством различных способов: указывать на некоторые улучшения, которые могут быть достигнуты в пределах организации
независимо от того, передана ли ИТ-услуга по договору аутсорсинга или нет; в результате процесса определения эффек-
тивности могут быть получены базовые данные, которые будут использованы в спецификации требований к выполнению
передаваемой по договору аутсорсинга услуги; они могут использоваться как критерии оценки предложений предпола-
гаемых поставщиков услуг аутсорсинга [19].
Определение эффективности может помочь организации повысить:
• экономичность, демонстрируя, что другие достигли более высокой продуктивности и/или более низких цен;
• эффективность, сравнивая издержки предоставления услуг в области информационных технологий, переданных
по договору аутсорсинга, и вклада этих услуг в ваш бизнес, с тем, что было предоставлено в других организациях;
• результативность, сравнивая деловые цели, достигнутые с помощью аутсорсинга услуг в области информацион-
ных технологий, с тем, что планировалось первоначально.
Следует, что определение эффективности может первоначально использоваться для сбора базовой информации об
услугах аутсорсинга. После вступления контракта в действие определение эффективности может стать основой постоян-
ных улучшений по мере развития рынков и технологий. Не имея такой техники измерения, организация будет всё в
большей степени зависеть от суждения вашего поставщика о разумных издержках обслуживания и знания новых техно-
логических возможностей.

Страницы