ВУЗ:
Составители:
Рубрика:
Приложение А
ГЛОССАРИЙ
ISO 9001 – международный стандарт, указывающий требования к системам управления качеством. Применяется ор-
ганизациями, нуждающимися в демонстрации своей способности предоставлять продукты, которые удовлетворяют тре-
бованиям клиента и обязательным требованиям и нацелены на повышение удовлетворенности пользователя.
xSP – общий термин, использующийся для описания виртуальных поставщиков услуг, таких как MSP, SSP и MSSP.
Аутсорсин г – передача обязанностей планирования, управления и осуществления услуг внешнему поставщику ус-
луг.
Арбитраж – тип официального разрешения споров, который принимает форму процесса противоборства с беспри-
страстным арбитром, выносящим обязывающие или благосклонные решения.
Аутсорсинг деловых процессов (Business Process Outsourcing, BPO) – передача ответственности за планирование,
управление и функционирование целого делового процесса (включая любые поддерживающие его ИТ-системы) внешне-
му поставщику услуг.
Бэксорсинг (Backsourcing) – процесс возвращения обратно в организацию функции в области информационных
технологий, которая была прежде передана на аутсорсинг.
Базовый уровень – определение уровней производительности обслуживания, по сравнению с которыми будет из-
меряться улучшение или ухудшение производительности обслуживания, осуществляемого поставщиком услуг аутсор-
синга. Базовый уровень измеряется до аутсорсинга путем сбора текущей информации о производительности в течение
нескольких месяцев и определения слабых мест, где от поставщика услуг аутсорсинга потребуется внесение улучшений.
Базовый уровень отражает минимальный приемлемый уровень обслуживания и будет указан в контракте на аутсорсинг.
Воздействие – измерение эффекта или важности проблемы или запрашиваемого изменения. Например, измерение
ущерба, который будет причинен организации-клиенту в случае материализации риска, или измерение издержек и объе-
ма технической работы, необходимых для реализации требуемого изменения услуг, переданных на аутсорсинг.
Выборочный аутсорсинг – практика выбора некоторых видов деятельности в области информационных техноло-
гий для аутсорсинга, когда другие функции, связанные с ИТ (не менее 20 процентов от общего объема), по-прежнему
осуществляются в пределах организации.
Вспомогательное компьютерное обеспечение – понятие объединения компьютерных ресурсов (включая оборудо-
вание) и автоматического их распределения между пользователями так и тогда, как и когда им необходимо.
Виртуальная частная сеть (Virtual Private Network, VPN) – мощная защищенная сеть, часто менее дорогая в реа-
лизации, чем частная, поскольку Интернет предоставляет большую физическую возможность взаимодействия.
Внутренний аутсорсинг – это официальное принятие внутреннего отдела информационных технологий в качестве
поставщика услуг. Обязанности планирования, управления и обслуживания в области информационных технологий ос-
таются у внутриорганизационного отдела информационных технологий и регулируются соглашением об обслуживании,
относительно которого отслеживается производительность. Резервные мощности могут быть использованы для развития
дополнительного бизнеса, возможно вне организации-клиента.
Информированный клиент – человек или команда, отвечающая за распространение информации об услугах аут-
сорсинга, обучение пользователей таким процессам, как управление изменениями, представление группы пользователей
в контакте с поставщиком услуг аутсорсинга и помощь определенному подразделению организации в извлечении макси-
мальной прибыли из услуг аутсорсинга. Информированный клиент часто вносит свой вклад в процесс приобретения и
помогает определять требования к обслуживанию, а также играет немаловажную роль в отслеживании производительно-
сти после подписания контракта. Там, где бюджеты на информационные технологии децентрализованы, информирован-
ный клиент может также одобрять заказы на дополнительные услуги аутсорсинга.
Контракт – юридически обязывающее соглашение между двумя или более сторонами, которое может включать та-
кие документы, как политики обеспечения безопасности и технические спецификации.
Команда по управлению обслуживанием – команда, созданная для отслеживания и анализа данных о производи-
тельности, вопросов и проблем обслуживания, соответствия стандартам обслуживания, непредвиденных обстоятельств,
процедур резервирования и обеспечения безопасности.
Оффшорный аутсорсинг – передача ответственности за любую функцию в области информационных технологий,
но особенно за разработку приложений, внешнему поставщику услуг, расположенному на другом континенте.
Организация-клиент – организация, которая приобретает услуги аутсорсинга у внешнего поставщика услуг.
Определение эффективности – управленческий процесс, использующийся для изучения, исследования, измерения
и улучшения производительности путём сравнения обслуживания в области информационных технологий с отраслевыми
стандартами и наилучшими методами организации работ в других организациях. Определение эффективности может ис-
пользоваться при разработке базового уровня обслуживания или как стандарт, по сравнению с которым измеряются
предложения поставщиков и производительность поставщика в будущие годы действия контракта на аутсорсинг.
Поставщик управления услугами – тип поставщика услуг управления, чьи услуги обычно ограничены удалённым
отслеживанием производительности сети и приложений, осуществляемым по сети, хотя некоторые могут также предла-
гать услуги обеспечения безопасности, хранения и тестирования.
Предпочтительный поставщик – поставщик, который представляет на рассмотрение предложения, предлагающие
наилучшую комбинацию качества обслуживания и экономической выгоды, и с которым клиент будет вступать в более
детальные переговоры.
Поставщик услуг – внешняя компания, которая предоставляет услуги аутсорсинга организации-клиенту.
