ВУЗ:
Составители:
у
сл
у
ги
Надежность (исполнительность, доверие)
Ощутимость
(окружающая сре-
да, обстановка)
Гарантии
(страховка)
Симпатии
(возможность
нахождения
контакта
)
Доступность
(вызов на дом)
Вежливость
Взаимосвязь
(коммуникабельн
ость)
Отзывчивость
б)
Рис. 6 Характеристики качества изделий (а) и услуг (б)
вают среднее время безотказной работы и гарантированный срок службы. Реальный срок службы обыч-
но больше, он создает имидж фирме-производителю.
Важное значение имеют показатели ремонтопригодности и сохраняемости. Для изделий важную
роль играет бездефектность. Дефект есть несоответствие какого-либо неосновного параметра качества
продукта требованиям потребителя. Различают:
1) внутренний (скрытый) дефект, когда из-за несовершенства контроля качества производства де-
фект попадает в готовую продукцию и затем потребителю, продукты с такими дефектами называют по-
тенциально ненадежными; полностью внутренний дефект исключить нельзя;
2) внешний дефект, выявляемый в результате разовых замеров параметров качества при контроле
производства и готовой продукции; эти дефекты надо стремиться исключить полностью, причем на
ранних стадиях производства.
К числу новых показателей качества для изделий относятся безопасность эксплуатации, эстетиче-
ские свойства (дизайн), экологичность, наличие дополнительных услуг (дореализационное и послереа-
лизационное обслуживание).
Основными показателями качества услуг являются окружающая среда (обстановка, персонал), на-
дежность (исполнительность и доверие к результатам), психологические свойства, вежливость и отзыв-
чивость, коммуникабельность, доступность (легкость установления связи с поставщиком), гарантия то-
го, что в случае плохой услуги она будет заменена на хорошую.
б)
а)
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 14
- 15
- 16
- 17
- 18
- …
- следующая ›
- последняя »
