Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества. Неделько С.И - 116 стр.

дарственных услуг под разным углом зрения, можно придти к выводу, что
более важное значение для клиентов имеют так называемые «инфра-
структурные» параметры, то есть расположение мест получения услуги,
организация приема заявителей и получателей, приспособленность поме-
щения к этим функциям, принцип ведения очередей и их длительность.
Существенно значима и оперативность работы по предоставлению услуги,
длительность ее получения. Данные проблемы требуют решения в сово-
купности: например, усовершенствованный механизм ведения очереди
(например, с помощью автоматизированной системы талонов) даст заве-
домо больший результат с точки зрения удовлетворенности получателей,
если будет внедряться одновременно с переоборудованием помещения для
приема заявителей и внедрением параллельно постоянно действующего
канала информации и обратной связи.




      5.4. Методика оценки удовлетворенности потребителя качест-
 вом и комфортностью (доступностью) предоставляемой государст-
венной (муниципальной) услуги (на примере пилотного исследования)


     В результате проведенных в 2006-2007 гг исследований специали-
стами кафедры Государственное и муниципальное управление Пензенско-
го государственного университета определена методика оценки доступно-
сти и качества предоставляемой услуги (на примере предоставления меди-
цинских услуг) на основе определения индекса по каждому параметру
входящего в состав анкеты в виде вопроса (рисунок ). Далее проводится
свертка данных индексов по двум группам: (2) общая оценка доступности
(комфортности), (3) общая оценка качества предоставляемой услуги. За-
ключительный этап (4) включает определение общего индекса удовлетво-
ренности получателя качеством предоставляемой услуги.



                                                                   116