Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества. Неделько С.И - 117 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ПГУ | Пенза

Составители: 

Рубрика: 

117
Оценка ответа
Да Частично Нет
Вес.
коэф
Оцен-
ка по
строке
Оцен-
ка по
группе
Вес.
коэф
∫
Общая оценка комфортности и
доступности
1. Комфортностью ожидания услуги д д д Кд1
Д1
2. Комфортностью получения услуги д д д Кд2
Д2
3. Информированностью д д д Кд3
Д3
4. Доступностью оказанной услуги д д д Кд4
Д4
∫ Д
k1
Общая оценка качества услуги
1. Компетентностью персонала учреждения к к к Кк1
К1
2. Отношением персонала к клиенту к к к Кк2
К2
3. Временем на ожидание и получение
услуги
к к к Кк3
К3
4. Возможностью обжалования действий к к к Кк4
К4
∫ К
k2
∫ У
Рисунок 5.4.1. – Модель оценки доступности и качества государствен-
ных/муниципальных услуг на основе определения индекса по каждому пара-
метру входящего в состав анкеты в виде вопроса
Данная методика предусматривает следующий порядок расчетов.
1. Определение индекса по каждому параметру предоставляе-
мой услуги имеет зависимость:
n
1
∑
=
=
n
i
è
ÏN
O
Î
, где
О
ПN
– оценка параметра предоставляемой услуги, где N – номер па-
раметра
∑
=
n
i
è
O
1
– сумма индивидуальных оценок респондентов с учетом коэф-
фициентов:
Да=1, Частично=0,5, Нет=0
n – количество респондентов
2. Общая оценка доступности (комфортности) предоставляе-
мой услуги может определяться двумя методами, отличительной чер-
той которых будет наличие или отсутствие весовых коэффициентов
(так как не по каждой государственной услуге представляется воз-
                                                Оценка ответа  Вес. Оцен- Оцен- Вес.
                                                                     ка по ка по         ∫
                                               Да Частично Нет коэф строке группе коэф
      Общая оценка комфортности и
              доступности
 1. Комфортностью ожидания услуги              д     д      д   Кд1   Д1
 2. Комфортностью получения услуги             д     д      д   Кд2   Д2
                                                                                   k1
 3. Информированностью                         д     д      д   Кд3   Д3    ∫Д
 4. Доступностью оказанной услуги              д     д      д   Кд4   Д4
                                                                                         ∫У
      Общая оценка качества услуги
 1. Компетентностью персонала учреждения       к     к      к   Кк1   К1           k2
 2. Отношением персонала к клиенту             к     к      к   Кк2   К2
 3. Временем на ожидание и получение           к     к      к   Кк3   К3    ∫К
    услуги
 4. Возможностью обжалования действий          к     к      к   Кк4   К4

  Рисунок 5.4.1. – Модель оценки доступности и качества государствен-
ных/муниципальных услуг на основе определения индекса по каждому пара-
            метру входящего в состав анкеты в виде вопроса

       Данная методика предусматривает следующий порядок расчетов.
       1.                Определение индекса по каждому параметру предоставляе-
 мой услуги имеет зависимость:
                           n

                         ∑O        è
        Î       ÏN   =    i =1

                               n       , где
       ОПN – оценка параметра предоставляемой услуги, где N – номер па-
 раметра
            n

        ∑O           è
        i =1             – сумма индивидуальных оценок респондентов с учетом коэф-
 фициентов:
       Да=1, Частично=0,5, Нет=0
       n – количество респондентов
       2.                Общая оценка доступности (комфортности) предоставляе-
 мой услуги может определяться двумя методами, отличительной чер-
 той которых будет наличие или отсутствие весовых коэффициентов
 (так как не по каждой государственной услуге представляется воз-


                                                                                         117

Страницы