Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества. Неделько С.И - 194 стр.

     Таким образом, упорядоченным должен быть не только список во-
просов, расположенных в логической последовательности, объединенных
единой тематикой, но список, который будет снабжен преамбулой, инст-
рукцией, обращением. Кроме того, он включит не только вопросы, непо-
средственно нацеленные на получение искомых ответов или контроли-
рующие их, но и вопросы, позволяющие установить с респондентами кон-
такт, создать у них кооперативную установку, способствовать снятию на-
пряжения, скуки и усталости, неуверенности и т.п. Иными словами, анке-
та – это список вопросов, предлагаемый всем респондентам в идентичной
форме и адаптированный к условиям массового асимметричного целена-
правленного опосредованного общения.
     Перед составлением анкеты консультанту необходимо точно опреде-
лить, какая требуется информация, как она будет использоваться, каким
образом будут подводиться итоги. Затем необходимо сформулировать точ-
ные, простые, недвусмысленные вопросы. Желательно, чтобы ответы ог-
раничивались формулировками «да», «нет», либо числовыми значениями.
Если требуются длинные ответы, стоит предложить список возможных от-
ветов и попросить отметить один их них. Вопросы следует группировать в
логическом порядке, так чтобы каждый ответ предполагал следующий во-
прос. Составлению анкеты также предшествует исследовательская работа,
имеющая целью учесть психологию респондента, предугадать его реакцию
на ту или иную форму вопроса, степень его искренности и возможности
сформулировать недвусмысленный ответ.
     Структура анкеты должна состоять из следующих частей:
     1. Вводной, где высказывается уважительное отношение к опраши-
        ваемым и указывается, кто проводит опрос (организация); с какой
        целью; кого опрашивают; как будут использованы данные; если
        это требуется по содержанию вопросов, – гарантия анонимности
        информации, инструкция по заполнению анкеты и прочие «орга-
        низационные» моменты.

                                                                    194