Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества. Неделько С.И - 197 стр.

строить свои отношения с респондентами, а не ждать, пока они как-то уст-
роятся сами по себе.
     Основная часть анкеты.
     Последовательность вопросов.
     Первоначально список скорректированных вопросов воспроизводит
логику исследователя, содержащуюся в программе. Это обстоятельство
может существенно затруднять процесс общения, так как очевидной ста-
новится тенденциозность исследования. Кроме того, возникают и трудно-
сти иного рода. Участие в опросе представляет собой для респондента дос-
таточно необычный вид деятельности. К ней не все могут быть готовы в
силу разнообразных причин. Если сразу обрушить на участников опроса
серьезные и важные вопросы, многие могут отказаться, поскольку не будут
готовы к ответу. Поэтому приходится как бы вводить людей в курс дела,
вырабатывать у них некоторые навыки заполнения анкеты, для чего в са-
мом начале задаются более простые вопросы. Отвечая на них, респонден-
ты постепенно осваиваются с заданием.
     Виды вопросов (индикаторов)
     Безусловно, форма подачи вопроса играет большую роль, т.к. она
при одном и том же содержании фактически описывает различные объек-
ты исследования.
     Вопросы, входящие в анкеты бывают открытыми и закрытыми.
     Открытые вопросы – вопросы без вариантов ответов. Они пре-
доставляют право формулировать ответы самостоятельно (табл. 9.3.1).
Это обстоятельство хотя и делает обработку результатов опроса более
сложной, в ряде случаев может предложить неожиданный вариант реше-
ния изучаемой проблемы и таким образом компенсировать затраты.
     Открытые вопросы хороши в функции контрольных, на стадии проб,
определении области исследования. Предполагается, что ответ в свобод-
ной форме позволяет выявить доминанту мнений, оценок, настроений: лю-
ди отмечают те стороны явлений или говорят о том, что волнует их больше

                                                                     197