Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества. Неделько С.И - 203 стр.

     Для того, чтобы создать и поддерживать интерес к анкете, снимать
возникающее напряжение, переводить респондента от одной темы к дру-
гой, в анкете применяются специальные вопросы, получившие название
функционально-психологических. В отличие от содержательных вопросов,
нацеленных на получение искомых сведений, и вопросов контрольных, эти
сведения контролирующих, функционально-психологические вопросы слу-
жат не столько для сбора сведений, сколько для обеспечения отношений
общения между исследователем и респондентами. Эти вопросы служат не
только побуждением к ответам. Они содержат разнообразную информа-
цию: пояснения и оправдания высказываний социолога, обращенные к
респондентам. Некоторые комментарии воспринимаются как признаки бо-
лее симметричного общения, более равноправного обмена информацией. К
функционально-психологическим относятся контактные вопросы и во-
просы буферные.
     Контактные вопросы. Любое общение начинается с фазы адапта-
ции (приспособления), в процессе которой социолог реализует важные це-
ли: создает у респондентов мотивацию участия в опросе, готовит их к ис-
следованию. Эта фаза предусматривает восприятие обращения к респон-
дентам, знакомство с целью исследования и инструкцией о заполнении ан-
кеты. На основании первого (или нескольких начальных) вопроса анкеты
респондент вырабатывает первое впечатление о предстоящей работе. По-
этому чрезвычайно важно, чтобы впечатление это было благоприятным.
Как этого достичь с помощью анкетных вопросов?
     Социологи осознают значение первого вопроса и стремятся сделать
его наиболее простым. Первый вопрос оказывается контактным, т. е. цель
его – установление контакта с респондентами. Такая особенность отдель-
ных ответов на вопросы, как их взаимообусловленность, позволяет социо-
логу рассчитывать, что если респондент работает с первым вопросом, он
может продолжить работу и с остальными. Следовательно, первому вопро-



                                                                    203