Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества. Неделько С.И - 204 стр.

су необходимо уделить особое внимание. Он должен отвечать определен-
ным требованиям.
     Во-первых, контактный вопрос должен быть очень простым. Часто
используются вопросы, касающиеся сведений чисто событийного характе-
ра – например, стажа работы, района местожительства. Уместны также и
вопросы о привычках, на которые отвечают чаще всего вполне откровенно,
о занятиях в свободное время и т. п. В ряде случаев целесообразным ока-
зывается вопрос об интересе респондентов к тем или иным проблемам.
     Во-вторых, контактный вопрос должен быть очень общим, т. е. ка-
саться всех респондентов. Поэтому нежелательно начинать анкету с во-
проса-фильтра (даже если оставить в стороне тот факт, что наличие фильт-
ра в начале анкеты свидетельствует об отсутствии исчерпывающей инст-
рукции анкетеру относительно подбора респондентов, важно отметить, что
ответ «нет» может негативно повлиять на последующие ответы). Дело в
том, что в начале общения стороны, заинтересованные в продлении кон-
такта, открывают как можно больше того, что могло бы быть использовано
в качестве их совместной характеристики, как основание для установления
согласия относительно наиболее общих целей общения. Контактный во-
прос рекомендуется делать настолько широким, чтобы на него мог отве-
тить любой респондент. Отвечая, человек начинает верить в свою компе-
тентность, чувствовать себя уверенно. У него возникает желание развивать
свои мысли дальше, высказываться полнее. Поэтому анкету лучше начи-
нать с того, что принимается всеми, что наиболее понятно.
     Первый вопрос и ответ на него чрезвычайно важны для дальнейшего
общения. Интерес респондента может быть вызван не только самим со-
держанием общения – исследованием в целом, но и его поводом – содер-
жанием первого вопроса. Впоследствии, при установлении контакта,
предмет первоначального обсуждения, в связи с которым возникли отно-
шения взаимодействия, общения, может быть заменен другим. Но сам тон
контактного взаимодействия сохраняется.

                                                                     204