Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества. Неделько С.И - 217 стр.

кто услугой не пользуется. Однако, учитывая, что в общей массе населения
последних может оказаться больше, следует поступать иначе: в первую
очередь формулировать вопросы для всех, затем для пользующихся услу-
гой, потом для не пользующихся, и снова для всех респондентов. Разде-
ление групп опрашиваемых производится вопросами-«фильтрами». В дан-
ном случае первая группа вопросов, относимая ко всем, не имеет специ-
ального пояснения, вторая вводится фразой: «Следующие вопросы отно-
сятся только к тем, кто посещает клуб», третья – снова предваряется
«фильтром» («Эти вопросы адресуются тем, кто не посещает клуб»), а в
заключение (обычно это сведения о респонденте) – снова пояснение: «По-
следние пять вопросов относятся ко всем опрашиваемым».
     Второй: непременный учет специфики культуры и практического
опыта опрашиваемой аудитории. Это требования, касающиеся общей
структуры опросного листа. Например, при опросах рабочих вряд ли ра-
зумно пространно объяснять научные цели проводимой работы. Лучше
подчеркнуть ее практическую значимость. Опрашивая же экспертов, сле-
дует указать и практические, и научные цели исследования.
     Третий вытекает из того, что одни и те же вопросы, расположенные в
разной последовательности, дадут разную информацию. Так, если сначала
поставить вопрос об уровне удовлетворенности какой-то деятельностью и
её условиями (труда, быта и т.п.), а затем – вопросы оценки частных осо-
бенностей (удовлетворенность содержанием работы, заработком, бытовым
обслуживанием и прочее), то общие оценки будут влиять на частные, сни-
жая или повышая их независимо от специфики того или иного аспекта об-
щей ситуации. Наблюдается, с одной стороны, стремление респондента
психологически оправдать общую оценку и, с другой стороны, усиленное
действие эффекта «эхо» (галло-эффект), т.е. многократного повторения
одной и той же оценки, отнесенной к общей группе проблем. В таком слу-
чае следует частные вопросы ставить первыми, обобщающий – в конце
соответствующего «блока», предваряя фразой: «А теперь просим Вас

                                                                     217