Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества. Неделько С.И - 236 стр.

         помощью психологических оценок. Клинические фокус-группы
         служат источником первоначальных данных для психологических
         оценок (исследований). Проводящий исследование в таких фокус-
         группах (модератор) должен быть высококвалифицированным
         специалистом, уметь заставить участников раскрыть их мысли и
         чувства.
      − Экспериментальные фокус-группы дают возможность узнать, что
         думают потребители об услугах в привычной для них обстановке.
         Следовательно, экспериментальный подход предоставляет воз-
         можность провести "эксперимент с реальным потребителем". В
         известном смысле исследователь сопереживает вместе с потреби-
         телем чувства удовлетворения или неудовлетворения, счастья и
         разочарования, испытываемые после покупки товара.
      Для участия в фокус-группе обычно отбираются 6-12 человек – наи-
более «типичные» представители интересующей исследователя группы
людей. Состав группы определяется целью и задачами исследования. Это
могут быть представители полярных общностей (скажем, сторонники и
противники некоторой политической партии, любители конкретного жанра
в искусстве и равнодушные к нему), гомогенная группа (студенты, пен-
сионеры, военные), «целевая» (слушатели, читатели некоего источника
массовой информации), «случайная» группа (люди, внезапно пережившие
общее бедствие...).
      Задача модератора - понять отношение участников фокус-группы к
обсуждаемым вопросам. Он должен иметь навыки управления группой, а
также общие знания в области психологии, социологии, маркетинга.
      В течение полутора-трех часов модератор руководит разговором,
который проходит вполне свободно, но по конкретной схеме (topic guide,
подготовленный до начала обсуждения).
      Основная часть информации получается в форме ответов респон-
дентов на вопросы или словесных речевых реакций на те или иные стиму-

                                                                   236