Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества. Неделько С.И - 237 стр.

лы. Но значительная часть индивидуальных и коллективных реакций име-
ет невербальный характер. Это кинетика, жесты, мимика - то, что безот-
четно воспринимается самими участниками дискуссии, прежде всего зри-
тельно. В эмоциональных реакциях доля невербального компонента быва-
ет очень высока. Ввиду важности этого компонента, ход групповых дис-
куссий наблюдают извне.
      Фокус-группа обычно проходит в специально оборудованном по-
мещении (нередко с односторонним зеркалом из-за которого можно на-
блюдать за ходом фокус-группы, не выдавая своего присутствия). Всё про-
исходящее записывается на видео – и аудиопленку. После завершения об-
суждения аудио- и видеозаписи анализируются и составляется отчет. Как
правило, в рамках одного исследования проводятся 3-4 фокус-группы.
     Фокус-группа обычно применяется в следующих целях: 1) генера-
ция новых идей (например, разработка новых услуг); 2) изучение особен-
ностей восприятия потребителей (для составления анкет, разработки тек-
ста рекламы); 3) оценка новых товаров, рекламы, имиджа организации и
т. п.; 4) получение предварительной информации по интересующей теме
(перед определением конкретных целей исследования); 5) прояснение дан-
ных, полученных в ходе количественного исследования; 6) ознакомление с
запросами потребителей и мотивами их поведения.
     Среди недостатков метода фокус-групп следует отметить:
1) возможную нерепрезентативность (мнения, высказанные членами фо-
кус-группы, нельзя считать мнением всех потребителей); 2) субъективную
интерпретацию полученных результатов (которая всегда присутствует в
качественных методах исследований).
     К числу достоинств фокус-групп можно отнести: 1) максимиза-
ция свободы генерации новых идей; 2) разнообразие направлений исполь-
зования данного метода; 3) возможность изучать респондентов, которые в
более формальной ситуации не поддаются изучению; 4) возможность для
заказчика принимать участие на всех этапах исследования.

                                                                     237