Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества. Неделько С.И - 238 стр.

     Общая продолжительность всех работ по проведению фокус-групп
может составить 5-15 рабочих дней.
     Необходимо отметить возможные методические ошибки при прове-
дении фокус-группы.
     1. На фокус-группе не должно быть специалистов в области марке-
        тинга, рекламы, журналистов. Профи сильно портят так называе-
        мую «групповую динамику». А если сказать проще: разрушают
        течение дискуссии, уничтожая ее практическую ценность. Неко-
        торые «исследователи» набирают группы среди друзей и коллег,
        что совершенно не допустимо.
     2. На фокус-группе не должно быть людей, знакомых между собой.
        Это тоже рушит дискуссию и искажает данные. Это надо уметь
        отследить.
     3. Если в группе выделяется явный лидер, который своим мнением
        «забивает» всех остальных, его надо умело «затыкать». И это при
        том, что вообще «затыкать» людей на фокус-группе категориче-
        ски запрещено. Значит, надо делать это неявно, через воздействие
        на невербальном уровне на этого человека.
     4. На фокус-группе надо уметь задавать «модельное поведение»
        участников.
     5. На фокус-группах категорически нельзя подсказывать. У вас дол-
        жен быть навык формулирования так называемых проективных
        вопросов. Это такие вопросы, которые как бы ни о чем конкрет-
        ном не говорят.
     Проективные методики – это как раз всякие рисуночные тесты, шка-
лы цветовых оценок и так далее. Участники выполняют задания, на первый
взгляд, вовсе не касающиеся какого-то предмета. На самом деле, выдают
потрясающие данные о своем истинном отношении к товару, логотипу или
к рекламе. Можно привести пример из области маркетинга. Если их спро-
сить прямо, мол, как вы относитесь к нашей новинке – «внешнему сверх-

                                                                     238