Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества. Неделько С.И - 242 стр.

проводится в специальном помещении с нейтральной обстановкой и хоро-
шей звукоизоляцией, во избежание возникновения каких-либо внешних
помех. Интервью записывается на аудио и/или видеоаппаратуру для облег-
чения последующей расшифровки и анализа данных, а также для того,
чтобы не потерять важную информацию. Затем производится обработка
результатов интервью и составление аналитического отчета. После за-
вершения интервью его аудио и/или видеозапись подвергается обработке,
в результате которой исследователь получает полный текст всего интер-
вью. На основе данных текстов и впечатлений интервьюера составляется
аналитический отчет.
     Так как при интервьюировании контакт между исследователем и
респондентом осуществляется при помощи интервьюера, то ему должны
быть присущи навыки установления контакта с людьми, хорошая память,
способность быстро реагировать на нестандартные ответы, терпение. Ин-
тервьюер должен разбирается в теме, владеть техникой и психологически-
ми приемами ведения беседы. Интервьюер должен быть внимателен и дол-
жен получать информацию не только из прямых ответов, но также из пред-
положений, комментариев, отклонений от темы, мнений, рассказов, поз и
жестов, которые их сопровождают. В процессе интервью нельзя оказывать
психологическое давление на респондента, спорить с ним. Очень сущест-
венна невербальная информация.
     Основная часть допускаемых интервьюерами ошибок сводится к
следующим трем типам: 1) ошибки, нарушающие психологический кон-
такт интевьюера и респондента, приводящие респондента к «замыканию в
себе»; 2) ошибки, влекущие за собой искажение сообщаемой респондентом
информации (когда респондент сообщает не то, что думает, что-то скрыва-
ет и т.п.; 3) ошибки, влекущие к предоставлению нерелевантных (не
имеющих отношения к цели интервью) сообщений. Правда, этот аспект
наиболее характерен для нестандартизованных видов интервью.



                                                                    242