Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества. Неделько С.И - 274 стр.

     Анализ протокола заключается в помещении респондента в ситуа-
цию принятия решения о получении услуги, в процессе которого он дол-
жен подробно описать все факторы, которыми он руководствовался при
принятии этого решения.
     По технологии данного метода респонденту предлагают предста-
вить себе конкретную ситуацию, в которой он должен принять решение.
После этого он должен словесно описать все факторы и аргументы, кото-
рыми он руководствовался в процессе принятия решения. Иногда при
применении данного метода используется диктофон. Затем исследователь
анализирует протоколы (отсюда - название метода), представленные рес-
пондентами.
     Анализ протокола применяется для составления модели принятия
решения о получении государственной услуги. Как правило, этот метод
используется при анализе решений: 1) принятие которых распределено
по времени. В этом случае исследователь собирает в единое целое отдель-
ные решения, принимаемые на отдельных этапах; 2) процесс принятия ко-
торых очень короток. В этом случае метод анализа протокола как бы за-
медляет скорость принятия решения.


     Таинственный потребитель (Mystery Shopping)
     Mystery Shopping метод исследований, использующийся зачастую в
маркетинге. Применительно к сектору государственных (муниципальных)
услуг предполагает оценку качества обслуживания с помощью специали-
стов, выступающих в роли подставных получателей услуг (заказчиков).
     При продаже услуг качество обслуживания является важнейшим
критерием, по которому клиенты оценивают компанию. Mystery Shopping
позволяет оценить работу услугодателей с точки зрения потребителя и
своевременно принять меры по улучшению качества обслуживания.




                                                                      274