Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества. Неделько С.И - 275 стр.

     По технологии данного метода оценка качества обслуживания про-
изводится на основании предварительно разработанных критериев, путем
личного посещения либо по телефону.
     При разработке плана Mystery Shopping первым делом определяется:
какие элементы работы персонала необходимо оценить, по каким критери-
ям, на что нужно обратить особое внимание (если в учреждении есть стан-
дарт обслуживания клиентов, то можно основываться на нем). Затем на
основе этого плана разрабатывается анкета и проводится инструктаж ис-
следователей.
     Проводят Mystery Shopping специально подготовленные люди, пол-
ностью соответствующие характеристикам целевого потребителя на дан-
ном рынке услуг. Они посещают исследуемые точки под видом клиентов и
в процессе общения с персоналом оценивают его работу по утвержденной
анкете. Помимо личного визита, возможна оценка посредством телефонно-
го звонка, либо общения через Интернет.
     По результатам проведенного исследования фиксируются основные
ошибки персонала, и разрабатывается программа по их исправлению (про-
водятся специальные тренинги, корректируются инструкции и т. п.). Этот
метод может найти себе применение и в обеспечении мотивации персона-
ла: По результатам мониторинга вычисляются общий индекс качества об-
служивания и индивидуальные индексы работников, от которых может за-
висеть заработная плата. Результаты Mystery Shopping позволяют выявить
конкретные недостатки в обслуживании клиентов и сфокусировать тре-
нинги персонала именно на этих направлениях. А после проведения таких
тренингов результаты мониторинга позволяют выявить последующие ка-
чественные изменения в поведении персонала.




                                                                    275