Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества. Неделько С.И - 285 стр.

     10.2. Использование информационно-коммуникационных тех-
нологий для автоматизации работ в области мониторинга и оценки
качества предоставления государственных и муниципальных услуг


      Общие положения и требования к автоматизированной системе
                            мониторинга
     Необходимость использования ИКТ в задачах мониторинга деятель-
ности государственных органов власти в целом и оценки качества предос-
тавления платных государственных услуг в частности, отмечается в боль-
шом числе публикаций. В ходе проведенного в 2007 году анализа в сфере
мониторинга государственных и муниципальных услуг авторам не удалось
найти ни одного упоминания о действующей в России информационной
системе поддержки мониторинга предоставления публичных услуг в ре-
гионе. Большинство имеющихся публикаций и методик относятся к оценке
эффективности деятельности государственной власти в целом, вопросы
мониторинга качества предоставления конкретных государственных услуг
освещены значительно меньше. Естественно, элементы ИКТ использова-
лись для проведения расчетов по результатам мониторинга и представле-
ния информации, однако цельной системы предложено не было.
     Такая ситуация легко объяснима. Автоматизация любых работ пред-
полагает наличие четкого описания объекта автоматизации. Поэтому не-
возможно автоматизировать мониторинг услуг, для которых четко не оп-
ределен порядок и сроки их оказания, не заданы критерии оценки качества
предоставления услуг. Работа по созданию таких четких и однозначных
правил оказания услуг началась относительно недавно – с началом работы
по созданию административных регламентов оказания государственных
услуг в рамках административной реформы. Создание электронных пас-
портов является следующим важным шагом в этом направлении, так как
практика показывает, что пока описание регламента оказания услуги не
будет формализовано, в нем, как правило, останутся неоднозначности и

                                                                    285