Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества. Неделько С.И - 290 стр.

      Можно выделить три типа информации о качестве процесса по сро-
ку ее актуальности:
     1. Информация о конечном эффекте процесса, измеряемая как удов-
летворенность заявителями с одной стороны (с точки зрения потребителей
государственных услуг) и как достижение целей субъекта бюджетного
планирования, инструментом чего является процесс (с точки зрения граж-
дан как бенефициаров государственной услуги) имеет долгосрочную шка-
лу оценивания. Конечный эффект такого рода измеряется через трехлет-
ние, годовые промежутки, так как эффекты носят отложенное влияние на
ту или иную сферу общественных отношений. В информационной системе
мониторинга должна быть предусмотрена возможность занесения этой
информации через веб-интерфейс, при этом процесс сбора не требует ав-
томатизации;
     2. Информация о физическом интерфейсе предоставления государ-
ственных услуг, степени комфорта в учреждениях – присутственных мес-
тах также быстро не устаревает – ежегодный цикл измерений вполне при-
емлем, потребности в автоматизации находятся на среднем уровне – также
достаточно веб-интерфейса, позволяющего заносить информацию в базу
данных автоматизированной системой;
     3. Информация по показателям качества административных процес-
сов, такие, как параметры процессов, степень исполнения административ-
ных действий, качество учета взаимодействий должностного лица и заяви-
теля. Должна собираться в краткосрочный период. Здесь мониторинг и
управление составляют единое целое. Кроме того, информация по таким
показателям должна собираться в режиме реального времени. Это позво-
лит использовать данную информацию для своевременной корректировки
хода административного процесса в целях повышения его качества.
      Для обеспечения достоверности мониторинга необходимо обеспе-
чить сбор информации о качестве предоставления государственных услуг.
При оказании услуг через портал информация, как отмечалось выше, мо-

                                                                   290