Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества. Неделько С.И - 93 стр.

         Регламент - это совокупность правил, определяющих и регулирую-
щих процесс деятельности организации, требования к порядку и нормати-
вам его осуществления. Процесс – совокупность взаимосвязанных или
взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.
Входы в процесс обычно являются выходами других процессов. Процессы
в организации обычно планируются и проводятся в управляемых условиях
с целью добавления ценности 69. Под процессом понимается совокупность
действий, которая характеризуется следующими атрибутами: 1) наличие
специфической цели; 2) выполнение действий группами людей при уча-
стии других объектов (формальные правила, информационные технологии,
какие-то физические устройства); 3) роли; 4) операции (шаги) и последова-
тельность их выполнения: выполнение операций в форме совместной ра-
боты и скоординированных шагов; 5) ответственность; 6) требуемые и ис-
пользуемые ресурсы; 7) вход и выход процесса (данные и информация,
продукты); 8) поток информации; 9) выполнение действий над какими-то
объектами         (физическими        и   абстрактными).   Административно-
управленческий процесс – упорядоченное множество действий (работ, опе-
раций, взаимодействий) ОИВ, которые выполняются для достижения за-
данной цели, задачи, программы, оказания услуги или их части для полу-
чения желаемого конечного результата (результата, установленного стан-
дартом). Административно-управленческие процессы оканчиваются оказа-
нием государственных (муниципальных) услугам и являются основными
объектами регламентации.
         Последовательность действий по предоставлению государственных
(муниципальных) услуг, обеспечивающих исполнение функций ОИВ оп-
ределяется административным регламентом исполнения функций и пре-
доставления государственных услуг. Нормативно-правовые акты, регули-
рующие процесс разработки регламентов оказания публичных услуг пред-
ставлены на рисунке 4.1.2.

69
     ГОСТ Р ИСО 9000:2001. п. 3.4.1

                                                                         93