Сертификация услуг. Олефирова А.П. - 12 стр.

(сектору) услуг Россия должна будет указать способ по-      петентность, умение доступно предоставить информацию
ставки услуги по классификации ГАТС.                        клиенту, обеспечить эффективность контактов при обслу-
     Специфические обязательства по доступу на россий-      живании.
ский рынок услуг могут вводиться специальными мерами и           5 Одновременность оказания и потребления услуги
актами, ограничивающими деятельность иностранных по-        обязывает к координации работ исполнителя услуги и экс-
ставщиков или продажу иностранных услуг на внутреннем       перта по оценке качества услуги.
рынке (например, через подтверждение соответствия).              6 Несохраняемость услуги означает, что ее нельзя
    3 Особенности сферы услуг                               запасти впрок. Это услуги, связанные с расписанием и точ-
                                                            ным временем исполнения, в которых временные характе-
     Особенности услуг (по сравнению с продукцией) ска-     ристики являются обязательными требованиями к качеству
зываются на характере работ по стандартизации и серти-      услуги, которое обусловлено своевременностью их оказа-
фикации услуг.                                              ния (транспортные, образовательные, зрелищные).
     1 Разделение потребностей на материальные и не-             Часть услуги может сохраняться в виде интеллекту-
материальные обязывает различать количественные пара-       альной продукции. Например, аргументация в защите ад-
метры и качественные характеристики услуг, а также соот-    воката; медицинская консультация врача; планирование
ветствующие методы их оценки.                               маршрутов перемещения при оказании транспортных ус-
     2 Воздействие на потребителя условий обслужива-        луг; инженерные услуги и др. При хранении многих услуг
ния: комфортности, эргономичности, санитарии, эстетики      особое значение имеет «программный продукт», когда за-
интерьера и экстерьера современного оборудования и ин-      пасается информация как составная часть технологии ис-
струментов и др. Для многих видов услуг условия обслу-      полнения услуги. Например, дистанционный медицинский
живания определяют результат самой услуги. Например,        диагноз; экспертные системы по оценкам собственности;
послеоперационное обслуживание в медицине, средства         описание туристского маршрута, типовые документиро-
технического оснащения в образовании, санитарно-            ванные формы.
гигиенические условия в общественном питании.                    7 Информационная обусловленность процесса оказа-
     3 Взаимодействие потребителя и исполнителя при         ния услуги зависит от объема и качества информации. За-
оказании услуг (непосредственно или опосредованно ) де-     висимость от объема информации можно оценить по сте-
лает важным потребительское мнение или оценку резуль-       пени компьютеризации процесса оказания услуг, по сово-
тата и качества услуг.                                      купности ресурсов, применяемых к входу, хранению, обра-
     4 Индивидуальный характер оказания услуги и мас-       ботке и поставке информации (индивидуальные услуги
терство исполнителя услуги (педагога, врача, артиста,       многих видов творческих работников, консультационные
тренера и др.), с которым взаимодействует потребитель, во   услуги, образовательные).
многом обуславливает качество. ИСО 9004.2 выдвигает              Право потребителя на компетентный выбор за счет
профессиональные требования к персоналу, выражаемые         полной и достоверной информации об услуге по ФЗ
качественными характеристиками: доступность, вежли-         «О защите прав потребителей» (ст. 8–12) обязывает уста-
вость, чуткость, аккуратность, предупредительность, ком-
                          23                                                          24