Сертификация услуг. Олефирова А.П. - 24 стр.

(ст. 1);                                                       го лечения, услугах парикмахерских, бань, бассейнов и т.
      - перечень требований к деятельности турагента и         п.);
туроператора по формированию, продвижению и реализа-                 – метрологической (для материальных услуг автосер-
ции туристского продукта (ст. 9, 10);                          виса, ремонта бытовой техники, производственных услуг и
      - обязанности туриста (ст. 7) для обеспечения его пра-   всюду, где есть измерения);
ва на безопасность услуги для жизни, здоровья и имущест-             – элетромагнитной (при эксплуатации результата ус-
ва, а также для окружающей среды (ст. 14–17).                  луги в зависимости от источников элетропитания, элек-
      В ИСО 9004.2 выделены две группы характеристик           тромагнитных помех, услугах связи);
качества услуг: количественные и качественные.                       – технологической (например, при ремонте автомоби-
      К количественным характеристикам качества услуг          лей иностранных марок, использовании комплектующих и
относят: время предоставления услуги; характеристики           запчастей при техобслуживании бытовой техники и т. п.);
оборудования, инструмента, материалов; надежность ре-                – информационной (достоверность и полнота объе-
зультата услуги; точность исполнения услуги; полноту ус-       мов, видов и форм предоставления информации о цене,
луги; безопасность процессов оказания услуги; уровень ав-      форме, условиях, гарантиях, сроках исполнения и неус-
томатизации, механизации; информационные сведения и            тойках; описаний модели, отеля, тура, рекламы), особенно
др.                                                            важной в туристских услугах, при пассажирских перевоз-
      К качественным характеристикам относят: компе-           ках, услугах при пассажирских перевозках, услугах связи и
тентность и уровень мастерства исполнителя услуги; дос-        др.
тупность персонала; доверие к персоналу; эффективность               Требования к качеству информации об услуге реали-
контактов исполнителя и клиента; вежливость, чуткость,         зуют право потребителя на компетентный выбор услуги.
комфортность условий обслуживания; эстетику интерьера.         Это добросовестность, этичность, юридическая безупреч-
      Всю номенклатуру характеристик качества можно            ность и правдивость рекламы по ФЗ «О рекламе», а
разделить на несколько основных групп: функционального         также полнота, достоверность и своевременность инфор-
назначения; безопасности услуги и обслуживания; безо-          мации по Закону РФ «О защите прав потребителей».
пасности услуги для окружающей среды (экологичности);                Действительно, для любого потребителя услуга начи-
экономичности; культуры обслуживания.                          нается: с информации о местонахождении предприятия-
      Требования соответствия функциональному назначе-         исполнителя услуг, режиме работы и правилах предостав-
нию складываются из разных видов совместимости:                ления услуг (сроки исполнения, формы обслуживания, це-
      – функциональной (при исполнении комплекса услуг,        ны, тарифы, гарантийные условия и т. д.); со сведений о
например, в туризме, где тур соединяет услуги питания,         безопасности и качестве услуги.
проживания, перемещения, экскурсии);                                 Характеристики функционального назначения, учи-
      – геометрической (при пошиве одежды, техобслужи-         тывая разнообразие видов услуг, могут быть самые раз-
вании, медицинских анализах и т. д.);                          личные: ассортимент услуг, разнообразие фасонов, устой-
      – биологической (в услугах питания, медикаментозно-      чивость формы (услуги пошива в ателье); интервалы дви-

                           47                                                            48