Сертификация услуг. Олефирова А.П. - 25 стр.

жения, санитария и гигиена салонов (пассажирские пере-      пожарной безопасности – по ППБ 01-93.
возки); охват диспансерным наблюдением (услуги медици-           В требованиях к персоналу выделяют следующие ха-
ны); калорийность кулинарной продукции (услуги общест-      рактеристики профессионального мастерства: профессио-
венного питания)                                            нальную компетентность мастера (специалиста), его ква-
     Общими характеристиками функционального назна-         лификацию, качество исполнения услуги и качество об-
чения (для всех групп однородных услуг) являются: точ-      служивания; деятельность руководства по обеспечению
ность и надежность выполнения основной функции услуги;      качества работы персонала, предусматривающую периоди-
своевременность исполнения; время на получение ин-          ческое повышение его квалификации; материально- техни-
формации об услугах, на оформление заказа, ожидание и       ческое обеспечение документацией, оборудованием, инст-
получение услуги.                                           рументом; организацию взаимодействия с потребителем.
     К обязательным требованиям качества услуг отно-             Особое место в качестве услуг занимает качество об-
сят:                                                        служивания, так как любая услуга содержит этапы обще-
     – санитарно-гигиенические;                             ния исполнителя с потребителем, непосредственные либо
     – социальные (диспансеризация, льготы и приорите-      опосредованные через технические средства.
ты);                                                             К характеристикам культуры обслуживания отно-
     – комплексность;                                       сят: безопасность и экологичность при обслуживании; эс-
     – своевременность (время ожидания, предоставления      тетику интерьера мест обслуживания; эргономичность мест
и потребления услуги, срочность перевозки и регулярность    ожидания и обслуживания; комфортность помещения, обо-
прибытия груза, максимальный или средний интервал           рудования, мебели; санитарно-гигиеническое состояние
движения и др.);                                            мест приёма (выдачи) заказов.
     – безопасность (процессов оказания услуги, результа-
                                                                11 Особенности сертификации услуг
та услуги, условий обслуживания); экологическая; психо-
логическая, связанная с этикой обслуживания; эргономиче-         Подтверждение соответствия услуг установленным
ская (с учетом антропометрических и физиологических         требованиям, в отличие от продукции, в целом ещё не по-
свойств потребителя).                                       лучило в мире такого широкого распространения. Это объ-
     При выборе характеристик качества услуг следует        ясняется особенностями услуг как объекта стандартизации,
учитывать, что требования по безопасности и охране окру-    так и объекта подтверждения соответствия. Попытки при-
жающей среды регламентированы в стандартах, входящих        менить в сфере услуг подходы к разработке систем показа-
в общетехнические системы стандартов.                       телей качества и безопасности с последующим подтвер-
     Классификация опасных и вредных производствен-         ждением соответствия, успешно применяемые для продук-
ных факторов установлена в ГОСТ 12.0.003; требования к      ции, часто оказываются неприменимыми в силу специфи-
ним и нормы – по ГОСТ 12.1; требования безопасности к       ческих особенностей услуг. Среди них выделяют следую-
производственным процессам – по ГОСТ 12. 3; требования      щие:
к охране окружающей среды – по ГОСТ 17; требования               1 Услуги представляют сочетание процесса оказа-
                                                            ния услуги и результата услуги, при сертификации услуг
                          49                                                         50