Сертификация услуг. Олефирова А.П. - 26 стр.

необходимо учитывать две составляющие: оценку процесса      ента оборудования, применяемых материалов, состояния
оказания услуги; проверку результатов услуги; в схемах      помещений и т. д. В этих условиях для подтверждения
сертификации это нашло отражение посредством включе-        безопасности услуги требуется проверка показателей, од-
ния в них процедур оценки процессов оказания услуги и       новременно характеризующих как качество услуги, так и
проверку (испытание) результатов услуги.                    ее безопасность, например квалификация персонала. По-
     2 Услуги, в зависимости от объекта и результата,       этому очень важно, чтобы в нормативном документе, на
делятся на материальные и нематериальные.                   соответствие которому проводится сертификация услуг,
     3 Во многих случаях субъектом (исполнителем ус-        было реализовано положение Руководства ИСО/МЭК 51:
луги) выступает индивидуальный предприниматель или          1999 «Аспекты безопасности. Руководящие указания по
малое предприятие; несмотря на то, что мелкое предпри-      включению их в стандарты»: «Качество не является сино-
ятие услуги использует те же элементы системы управле-      нимом безопасности. Однако может возникнуть необходи-
ния качеством и учитывает те же факторы на всех этапах,     мость рассматривать требования качества в стандартах,
начиная с изучения рыночного спроса и кончая предостав-     чтобы гарантировать, что требования безопасности отра-
лением услуги, применение в этом случае сертификации        жены должным образом».
системы качества на соответствие международным стан-             5 Оказание и потребление услуги может быть одно-
дартам серии 9000 с учетом стандарта ИСО 9004-2: «Об-       временным; как правило, услуга имеет индивидуальный
щее руководство качеством и элементы системы качества.      характер оказания и потребления.
Часть 2: Руководящие указания по услугам» оказывается            6 В сфере услуг высока доля ручного труда, качест-
нецелесообразным с точки зрения затрат времени и            во которого зависит от мастерства персонала. Следствием,
средств. Поэтому схемы сертификации услуг включают в        вытекающим из тех особенностей услуг, что они имеют
себя различный набор операций, начиная с оценки мастер-     индивидуальный характер оказания и потребления, а также
ства исполнителя услуги для индивидуального предприни-      в сфере услуг, где велика доля ручного труда, качество ко-
мателя до оценки системы качества для крупных предпри-      торого зависит от мастерства исполнителей, является
ятий, где возможна разработка системы качества.             включение в процедуры сертификации оценки мастерства
     4 Во многих случаях потребитель (человек) является     исполнителей – квалификации, профессионализма, соблю-
объектом оказания услуги и (или) непосредственно участ-     дения лицом, оказывающим услугу, гигиенических требо-
вует в процессе ее оказания: Исходя из того, что оказание   ваний и т. д.
и потребление услуги могут быть одновременными и во              7 Исполнитель услуги, как правило, не является
многих случаях потребитель (человек) является объектом      собственником результата услуги. Так как исполнитель,
оказания услуги и (или) непосредственно участвует в про-    как правило, не является собственником результата услуги,
цессе ее оказания, следует, что источником потенциальной    возникает необходимость применения специальных мето-
опасности является не только результат услуги, но и усло-   дов оценки результатов услуги. Например, при ремонте
вия ее оказания. Поэтому объектом оценки должно стать       бытовой электроаппаратуры невозможно применить те же
предприятие в целом с точки зрения безопасности для кли-    методы испытаний, что при сертификации серийно изго-

                          51                                                          52