Сертификация услуг. Олефирова А.П. - 3 стр.

    1 Понятия и классификация услуг                        ны и определения» результат стоит на первом месте.
                                                                 Услуга – это результат непосредственного взаимодей-
    1.1 Понятие услуги
                                                           ствия исполнителя и потребителя, а также собственная дея-
     Толковые словари русского языка дают различные        тельность исполнителя по удовлетворению потребностей
толкования понятия «услуги» и взаимосвязанных терми-       потребителя.
нов: в словаре Даля «оказать услугу – это услужить, уго-         Выделим из определения ключевые слова и дадим их
дить, быть полезным, сделать нужное, угодное дело»; в      понятия: потребитель и потребности; исполнитель и собст-
словаре Ожегова «услуга – это действие, приносящее поль-   венная деятельность исполнителя; взаимодействие (потре-
зу или помощь другому»; в Большой Советской энцикло-       бителя и исполнителя); результат услуги, и представим их
педии «услуга – это определенная целесообразная деятель-   во взаимосвязи (рис. 1).
ность, существующая в форме полезного эффективного               Потребителем услуг по Закону РФ «О защите прав
труда».                                                    потребителей» является «гражданин, имеющий намерения
     В ФЗ «О государственном регулировании внешнетор-      заказать или приобрести, либо заказывающий, или приоб-
говой деятельности» услугу определяют как «предприни-      ретающий, или использующий товары, работы, услуги ис-
мательскую деятельность, направленную на удовлетворе-      ключительно для личных, семейных, домашних и иных
ние потребностей других лиц, за исключением деятельно-     нужд, не связанных с осуществлением предприниматель-
сти, осуществляемой на основе трудовых правоотноше-        ской деятельности».
ний».                                                            Потребителями услуг могут быть:
     В стандарте МЭК 1191-90 «Надежность и качество              – общество (услуги охраны общественного порядка,
услуг. Термины и определения» услугу выражают как «на-     радио- и телевещания, связи и др.);
бор функций, которые организация предлагает потребите-           – население (жилищно-коммунальные, дорожно-
лю».                                                       строительные работы и др.);
     Услугу обычно связывают с положительным резуль-             – предприятие (аренда офиса, спортивного и лекци-
татом. Хотя он может быть и отрицательным, называемым      онного зала и др.);
в шутку «медвежьей услугой». Результат услуги оценива-           – гражданин, заказывающий услуги по индивидуаль-
ется потребителем. Исполнитель может проделать всю ра-     ным заказам (пошив вещи, постройка дома, оформление
боту сполна и получить свой результат, но потребитель      интерьера квартиры и др.).
может оценить его отрицательно и не принять работу. На-          Статус потребителя сказывается на характере потреб-
пример, в ателье сшили костюм из материала потребителя,    ления услуги – «коллективном, семейном, личном». По За-
но костюм ему не понравился, и, расторгнув договор, он     кону РФ «О защите прав потребителей»: «Потребитель –
оставил сшитый костюм в ателье. Услуга не состоялась.      это гражданин со своими разнообразными потребностями».
Поэтому в определении услуги по международному стан-             Потребности связаны с личностью потребителя и его
дарту ИСО 9004.2:1991 «Общее руководство качеством и       собственностью. Потребности могут быть разделены на два
элементы системы качества. Руководящие указания по ус-     вида:
лугам» и по ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению, терми-
                         5                                                           6