Сертификация услуг. Олефирова А.П. - 5 стр.

      Термин «взаимодействие» в российском сервисе ме-     лась синонимом слова «процесс». ГОСТ Р 1.12-99 «Госу-
нее применим, чем термин «обслуживание».                   дарственная система стандартизации РФ. Стандартизация и
      Обслуживание (по ГОСТ Р 50646-94) – это деятель-     смежные виды деятельности. Термины и определения»
ность исполнителя при непосредственном или опосредо-       уточняет объекты Государственной системы стандартиза-
ванном через технические средства контакте с потребите-    ции (ГСС) как «процессы, продукция, услуги».
лем услуги.                                                     Действительно, услуги, в которых преобладают про-
      «Результат услуги» как термин применяется в зако-    цессы, по традиции называют работами. Например, к про-
нах, однако он не стандартизован.                          изводственным услугам (по ГОСТ Р 1.0-92 п. 3.2.) относят
      Результат услуги – это измененное состояние объек-   услуги для удовлетворения нужд предприятий и организа-
та услуги или удовлетворенные потребности.                 ций, а также научно-исследовательские, опытно-
      Например, результатом строительной услуги является   конструкторские, технологические, пусконаладочные, ути-
построенный дом, услуги общественного питания – кули-      лизационные работы. В США подсчитано, что содержание
нарная продукция, услуги пошива – сшитая вещь, услуги      работ в услугах производственной сферы составляет 72,5%.
ремонта – отремонтированные вещи, услуги рекламы – ин-     В Европе больше услуг непроизводственного характера.
формация, услуги страхования – застрахованная жизнь, ус-        Многие услуги в промышленности традиционно при-
луги здравоохранения – улучшенное здоровье, банковской     числяют к работам административным, маркетинговым,
услуги – банковский вклад и др.                            экономическим.
                                                                На основании приведенных примеров можно заклю-
    1.2 Понятие работы
                                                           чить, что работа – это составная часть услуги, связанная
     В законах и федеральных правилах обслуживания ис-     непосредственно с процессами оказания услуги. По анало-
пользуют выражения «Выполнение работ» (гл. 38 ст. 770      гии с термином «результат услуги» в законах применяют
ГК РФ) и «Оказание услуг» (гл. 39 ГК РФ; «О защите прав    термин «результат работы».
потребителей»).                                                 Итак, услугу называют деятельностью, продукцией,
     Слова «работа» и «услуги» включены в наименования     работой, набором функций. Это свидетельствует о неодно-
таких документов, как: «Перечень работ и услуг, подлежа-   значном понимании услуги и о наличии терминологиче-
щих обязательной сертификации»; «Правила сертификации      ской проблемы.
работ и услуг в Российской Федерации».
     По Гражданскому кодексу (ст. 128) работа и услуги         1.3 Классификация услуги
являются объектами имущественного права.                        Услуги разделяют на материальные, нематериальные
     В чем же различие между работой и услугой?            (или социально-культурные) и производственные.
     За рубежом понятие «работа» включает как самостоя-         Под материальной услугой понимают деятельность ее
тельный процесс, так и составную часть услуги.             исполнителя по удовлетворению материальных нужд по-
     По ГОСТ Р 1.0-92 «Государственная система стандар-    требителя.
тизации РФ. Основные положения» работа (процесс) явля-          В этом случае результат услуг может быть выражен
лась объектом государственной стандартизации и счита-      любым изменением собственности потребителя: восста-
                         9                                                          10