Сертификация услуг. Олефирова А.П. - 4 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ВСГУТУ | Улан-Удэ

Составители: 

Рубрика: 

7
– нематериальные – здоровье человека, его образова-
ние, информация, культура, духовные ценности и др. В
Гражданском кодексе РФ их называют как «нематериаль-
ными потребностями» (ст. 117), так и «нематериальными
благами» (ст. 128 и 150)
– материальные – имущество в виде вещей, включая
деньги и ценные бумаги; постройки; земля, недвижимость,
домашние животные и другая собственность.
Исполнителем услуги (по Закону РФ «О защите прав
потребителей») может быть организация независимо от ее
организационно-правовой формы, а также индивидуальный
предприниматель, оказывающие услуги потребителям по
возмездному договору.
В жизни все мы вовлечены в постоянное взаимодей-
ствие через услуги друг другу и постоянно оказываемся
исполнителями услуг.
Собственная деятельность исполнителя – это сово-
купность разных процессов при оказании услуги. Наиболее
характерной из них является процесс обслуживания. Дру-
гие процессы для создания продукции и оказания услуг
маркетинга, материального обеспечения, постановки на
производство, подготовки персонала, ремонта и поставки,
менеджмента качества и т. п. являются общими.
Взаимодействие (или обслуживание) – это процесс
оказания услуги, когда происходит:
– либо непосредственное общение потребителя (за-
казчика) с исполнителем услуги (прием и выдача заказа,
обслуживание клиента в ресторане, бане, магазине, на
транспорте и др.);
– либо опосредованное через технические средства
общения потребителя (заказчика) с исполнителем (между-
городные телефонные переговоры либо информационный
обмен в Интернете, продажа билетов и резервирование
мест, экспедиторские услуги и др.).
8
Рисунок 1 – Взаимосвязь понятий, составляющих
определение «услуги»
УСЛУГА
ПОТРЕБИТЕЛЬ
ИСПОЛНИТЕЛЬ
Предприниматель,
Предприятие
Гражданин,
Предприятие,
Население,
Общество
ПОТРЕБНОСТИ
Материаль-
ные: вещи,
ценные бума-
ги, деньги,
недвижи-
мость, живот-
ные и другая
собственность
Нематери-
альные:
информа-
ция, здоро-
вье, образо-
вание,
культурные
ценности и
др.
РЕЗУЛЬТАТ
Измененное состояние
объекта услуги или удов-
летворение материальных
и нематериальных потреб-
ностей
СОБСТВЕННАЯ
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ИСПОЛНИТЕЛЯ
Обслуживание, мар-
кетинг, технология,
проектирование, ма-
териальное обеспече-
ние, постановка на
производство, ме-
неджмент качества и
др. 
                                                                                    УСЛУГА
    – нематериальные – здоровье человека, его образова-
ние, информация, культура, духовные ценности и др. В
Гражданском кодексе РФ их называют как «нематериаль-
ными потребностями» (ст. 117), так и «нематериальными                                     ИСПОЛНИТЕЛЬ
                                                              ПОТРЕБИТЕЛЬ
благами» (ст. 128 и 150)
     – материальные – имущество в виде вещей, включая       Гражданин,                    Предприниматель,
деньги и ценные бумаги; постройки; земля, недвижимость,     Предприятие,                  Предприятие
домашние животные и другая собственность.                   Население,
     Исполнителем услуги (по Закону РФ «О защите прав       Общество
потребителей») может быть организация независимо от ее
организационно-правовой формы, а также индивидуальный
                                                               ПОТРЕБНОСТИ                СОБСТВЕННАЯ
предприниматель, оказывающие услуги потребителям по
                                                                                          ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
возмездному договору.
                                                          Материаль-       Нематери-      ИСПОЛНИТЕЛЯ
     В жизни все мы вовлечены в постоянное взаимодей-
                                                          ные: вещи,       альные:        Обслуживание, мар-
ствие через услуги друг другу и постоянно оказываемся
                                                          ценные бума-     информа-       кетинг, технология,
исполнителями услуг.
                                                          ги, деньги,      ция, здоро-    проектирование, ма-
     Собственная деятельность исполнителя – это сово-
                                                          недвижи-         вье, образо-   териальное обеспече-
купность разных процессов при оказании услуги. Наиболее
                                                          мость, живот-    вание,         ние, постановка на
характерной из них является процесс обслуживания. Дру-
                                                          ные и другая     культурные     производство, ме-
гие процессы для создания продукции и оказания услуг
                                                          собственность    ценности и     неджмент качества и
маркетинга, материального обеспечения, постановки на
                                                                           др.            др.
производство, подготовки персонала, ремонта и поставки,
менеджмента качества и т. п. являются общими.
     Взаимодействие (или обслуживание) – это процесс
оказания услуги, когда происходит:                               РЕЗУЛЬТАТ
     – либо непосредственное общение потребителя (за-
казчика) с исполнителем услуги (прием и выдача заказа,     Измененное состояние
обслуживание клиента в ресторане, бане, магазине, на       объекта услуги или удов-
транспорте и др.);                                         летворение материальных
     – либо опосредованное через технические средства      и нематериальных потреб-
общения потребителя (заказчика) с исполнителем (между-     ностей
городные телефонные переговоры либо информационный          Рисунок 1 – Взаимосвязь понятий, составляющих
обмен в Интернете, продажа билетов и резервирование                        определение «услуги»
мест, экспедиторские услуги и др.).

                         7                                                          8

Страницы