Сертификация услуг. Олефирова А.П. - 35 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ВСГУТУ | Улан-Удэ

Составители: 

Рубрика: 

69
личественной оценки, которая является мерой выражения
качественного уровня признака. Шкала характеризуется
диапазоном, или балльностью, под которой понимают ко-
личество уровней качества, включенных в шкалу.
При разработке балловых шкал градацию шкалы оп-
ределяют в зависимости от характера поставленной задачи,
качества экспертов, необходимой точности результатов и
возможности словесного описания характеристики качест-
венных уровней.
Для экспертной оценки качества услуг рекомендуется
использовать шкалы с нечетным числом уровней качества.
Чаще применяют балловые шкалы, имеющие три, пять,
семь, девять градаций качества, которые могут совпадать
или не совпадать с количеством баллов, как это показано,
например, в таблицах 1–5.
Таблица А.1 – 3-балльная система
Градация Баллы Качество
3
2
1
3
2
1
хорошее
удовлетворительное
плохое
Таблица А.2 – 5-балльная система
Градация Баллы Качество
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
отличное
хорошее
удовлетворительное
плохое (едва приемлемое)
очень плохое (неприемлемое)
Таблица А.3 – 100-балльная шкала с пятью уровнями
качества
Градация Баллы Качество
5
4
3
2
1
100
80
60
40
20
высокое
выше среднего
среднее
ниже среднего
низкое
70
Таблица А.4 – 100-балльная шкала с семью уровнями
качества
Градация Баллы Качество
7
6
5
4
3
2
1
100
85
70
55
40
25
10
очень высокое
высокое
выше среднего
среднее
ниже среднего
низкое
очень низкое
Таблица А.5 – 9-балльная шкала
Градация Баллы Качество
9
8
7
6
5
4
3
2
1
9
8
7
6
5
4
3
2
1
отличное
очень хорошее
хорошее
выше среднего
среднее
ниже среднего
плохое (приемлемое)
плохое (неприемлемое)
очень плохое (неприемлемое)
Процесс разработки балловой шкалы состоит из сле-
дующих этапов:
– выбор номенклатуры единичных показателей, ха-
рактеризующих качество услуг;
– составление схем-таблиц, содержащих словесную
характеристику каждого показателя по всем качественным
уровням шкалы;
– назначение коэффициентов весомости показателей
качества.
Коэффициент весомости используют в связи с раз-
личной значимостью единичных показателей в общем вос-
приятии качества услуг. Они выражают долевое участие
признака в формировании качества продукта и служат
множителями при расчете обобщенных балловых оценок.
Таким образом, коэффициенты весомости являются коли-
личественной оценки, которая является мерой выражения           Таблица А.4 – 100-балльная шкала с семью уровнями
качественного уровня признака. Шкала характеризуется       качества
диапазоном, или балльностью, под которой понимают ко-       Градация      Баллы                    Качество
личество уровней качества, включенных в шкалу.                 7           100     очень высокое
     При разработке балловых шкал градацию шкалы оп-           6            85     высокое
                                                               5            70     выше среднего
ределяют в зависимости от характера поставленной задачи,       4            55     среднее
качества экспертов, необходимой точности результатов и         3            40     ниже среднего
возможности словесного описания характеристики качест-         2            25     низкое
венных уровней.                                                1            10     очень низкое
     Для экспертной оценки качества услуг рекомендуется
использовать шкалы с нечетным числом уровней качества.         Таблица А.5 – 9-балльная шкала
Чаще применяют балловые шкалы, имеющие три, пять,           Градация     Баллы                   Качество
                                                               9           9      отличное
семь, девять градаций качества, которые могут совпадать        8           8      очень хорошее
или не совпадать с количеством баллов, как это показано,       7           7      хорошее
например, в таблицах 1–5.                                      6           6      выше среднего
     Таблица А.1 – 3-балльная система                          5           5      среднее
Градация         Баллы          Качество                       4           4      ниже среднего
       3              3         хорошее                        3           3      плохое (приемлемое)
       2              2         удовлетворительное             2           2      плохое (неприемлемое)
       1              1         плохое                         1           1      очень плохое (неприемлемое)

    Таблица А.2 – 5-балльная система                            Процесс разработки балловой шкалы состоит из сле-
   Градация     Баллы                    Качество          дующих этапов:
      5           5       отличное                              – выбор номенклатуры единичных показателей, ха-
      4           4       хорошее                          рактеризующих качество услуг;
      3           3       удовлетворительное
                                                                – составление схем-таблиц, содержащих словесную
      2           2       плохое (едва приемлемое)
      1           1       очень плохое (неприемлемое)      характеристику каждого показателя по всем качественным
                                                           уровням шкалы;
     Таблица А.3 – 100-балльная шкала с пятью уровнями          – назначение коэффициентов весомости показателей
качества                                                   качества.
  Градация     Баллы                      Качество              Коэффициент весомости используют в связи с раз-
     5          100       высокое                          личной значимостью единичных показателей в общем вос-
     4           80       выше среднего                    приятии качества услуг. Они выражают долевое участие
     3           60       среднее
                                                           признака в формировании качества продукта и служат
     2           40       ниже среднего
     1           20       низкое                           множителями при расчете обобщенных балловых оценок.
                                                           Таким образом, коэффициенты весомости являются коли-
                           69                                                       70

Страницы