Сертификация услуг. Олефирова А.П. - 37 стр.

формуле:                                                              тодом Ранга может служить проведение анкетирования
                              12×S                              (6)   среди респондентов с целью определения значимости по-
                          V=               ,                          казателей качества услуг.
                          i 2 ×(j 3 - jn )
                                                                            Алгоритм комплексирования показателей качества
где   i – число экспертов;
                                                                      основывается на следующих принципах:
      jn – число показателей.
              n
                                                                            – среднеарифметического;
      R j = ∑ aij ;                                                         – средневзвешенного.
                                                     n
                          Dj = Rj −T;           S = ∑ D2 j.                 Обработка результатов по принципу среднего ариф-
             ι =1                                   i =1
                                                                      метического производится следующим образом:
где аij – ранг j-го показателя, присвоенный i-м экспертом.
                                                                            – рассматривается среднее арифметическое значение
     Уровень согласованности мнений экспертов опреде-
                                                                      вновь представленных экспертами оценок по каждому об-
ляют в зависимости от коэффициента конкордации на ос-
                                                                      разцу с округлениями до первого знака после запятой;
нове следующих данных:
                                                                            – оценки экспертов, отличающиеся от расчетного
     Таблица А.6
 Коэффициент конкордации              Уровень согласованности
                                                                      среднего значения на величину более одного балла, отбра-
 1,00-0,75                            Высокий                         сываются;
 0,74-0,50                            Значительный                          – из оставшегося после этого количества оценок по-
 0,49-0,25                            Средний                         вторно рассчитывается среднее значение оценок, которое
 ≤ 0,24                               Низкий                          является окончательной балльной оценкой данного показа-
                                                                      теля.
     3.2 Обработка результатов                                              При комплексировании показателей качества по
     Обработка экспериментальных оценок качества услуг                принципу средневзвешенного наиболее часто применяется
является заключительным этапом в экспертной оценке, по-               среднеарифметическое взвешенное и среднегеометриче-
зволяющим сделать анализ результатов и подготовку ре-                 ское взвешенное оценки, остальные оценки применяются
шения экспертной комиссии.                                            крайне редко.
     Выбор алгоритма обработки результатов экспертных                       Среднеарифметическая оценка позволяет учитывать
оценок зависит прежде всего от:                                       весовые коэффициенты показателей качества и вычисляет-
     – метода определения весовых коэффициентов пока-                 ся при условии, что сумма этих коэффициентов равна 1 по
зателей качества;                                                     формуле:
     – алгоритма комплексирования показателей качества.                                              n


     Из множества методов определения весовых коэффи-                                              ∑g
                                                                                                   i =1
                                                                                                               i   × Qi
                                                                                                                          ,   (7)
                                                                                              Q=
циентов показателей качества выделяются следующие:                                                         n

                                                                                                         ∑g         i
     – Ранга;                                                                                             i =1

     – попарного сопоставления;                                       где   q i – весовой коэффициент показателя качества;
     – двойного сопоставления.                                              Qi – балл, присвоенный экспертов соответствующему
     Примером определения весовых коэффициентов ме-                               показателю.
                                 73                                                             74