Сертификация услуг. Олефирова А.П. - 36 стр.

чественными характеристиками значимости показателей.           Методом группового опроса экспертов с взаимодей-
     Для назначения показателей весомости применяются     ствием проводится обобщение мнений экспертов относи-
экспертные методы с групповым или индивидуальным оп-      тельно качества разработанной шкалы, ее надежности и
росом. Эксперты, работая индивидуально, ранжируют по-     удобства в работе.
казатели по значимости и назначают коэффициенты весо-          Существует много различных шкал, например, такие
мости. Мнения экспертов обобщаются расчетным путем:       как 3, 5, 9, 25, 50, 100-балльные шкалы. Все они имеют
     – Градация категорий качества и назначение гранич-   свои преимущества и недостатки. Рассмотрим 5-балльную
ных пределов для разных категорий оцениваемой услуги.     шкалу.
     Эксперты определяют граничные пределы значений            При 5-балльной шкале оценщик не встречает особых
комплексных и единичных показателей для каждой катего-    затруднений в получении верхних оценок. Обучить
рии качества в соответствие с градацией качественных      экспертов этой шкале легко и сходство результатов оценок
уровней, установленной этими же экспертами. Мнения        у отдельных частей комиссии является значительным.
экспертов заносят в индивидуальные листы, а затем обоб-   Здесь необходимо ясно формулировать уровни качества
щают.                                                     отдельных показателей.
     – Обсуждение разработанных элементов балловой             В 5-балльной шкале очень хороший и хороший
шкалы.                                                    уровни качества отвечают числам 5 и 4, а числа 1 и 2
     Коллектив экспертов решает вопрос о возможности      соответствуют очень плохому и неудовлетворительному
испытания балловой шкалы или необходимости доработки      уровням качества. Число 3 обозначает среднее качество.
отдельных ее элементов. На этом этапе могут быть внесе-   Таким образом 5-балльная шкала позволяет постоянно
ны коррективы относительно номенклатуры показателей,      получать одинаковую оценку каждого качественного
схем-таблиц, коэффициентов весомости, а также градации    показателя так, что число 4 всегда означает хорошее
продукта по качественным уровням.                         качество, а число 2 – неудовлетворительное.
     – Опробывание балловой шкалы.                             3.1 Проверка согласованности мнений членов экс-
     Коллектив из 5–7 экспертов проводит оценку           пертной комиссии.
единичных показателей качества услуг по балловой шкале,        Во многих практических случаях возникает вопрос о
используя схемы-таблицы.                                  том, достаточно ли согласовано мнение о качестве услуг,
     Оценивая показатели услуги, эксперты составляют их   выработанное экспертной комиссией.
характеристики с базовыми признаками аналогов и словес-        Высокая согласованность мнений членов экспертной
ным описанием свойств в схемах-таблицах.                  комиссии свидетельствует о том, что все члены ее хорошо
     По единичным и комплексным показателям в соот-       подготовлены к работе.
ветствие с разработанными ранее критериями устанавлива-        В качестве количественной меры согласованности
ется уровень качества оцениваемой услуги.                 мнений экспертов может служить коэффициент конкорда-
     – Обсуждение результатов и корректирование балло-    ции.
вой шкалы.                                                     Коэффициент конкордации V рассчитывают по

                         71                                                        72