Сертификация услуг. Олефирова А.П. - 38 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ВСГУТУ | Улан-Удэ

Составители: 

Рубрика: 

75
Пример расчета коэффициента конкордации
для проверки согласованности мнений
членов экспертной комиссии
Экспертной комиссии из восьми экспертов (i=8) было
предложено оценить десять показателей качества услуг.
Результаты приведены в таблице А.7.
Таблица А.7
Номера показателей Экс-
пер-
ты
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
А
Б
В
Г
Д
Е
Ж
З
2
2
1
2
2
2
1
2
5
4
4
5
5
5
5
5
1
1
2
1
1
1
2
1
4
4
4
4
4
5
5
5
3
3
4
3
3
3
2
4
4
5
5
4
3
3
3
4
4
5
3
4
5
3
4
5
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
5
4
3
3
2
3
14 38 10 35 25 31 33 30 32 33
-30 -6 -34 -9 -19 -13 -11 -14 -12 -13
900 36 1156 81 361 169 121 196 144 169 3333
44
2
)110(8
2
)1(
=
+
=
+
=
ji
T
;
694,0
)101000(64
333312
)(
12
32
=
−
×
=
−
×
=
jji
S
V
.
Уровень согласованности мнений экспертов значи-
тельный.
76
Работа по определению качества услуг проводилась
по следующему алгоритму:
Разработка показателей ка-
чества
Комплексирование показа-
телей качества
Определение коэффициентов
вето
Определение весовых коэф-
фициентов методом ранга.
Распределение баллов в за-
висимости от значимости
показателя.
Определение уровней шка-
лы.
Скидка баллов и оценка по-
казателей качества.
Рисунок А.2 – Схема проведения работы
Показатели качества разрабатывались отдельно для
предприятия и отдельно для служащего персонала. Эти
показатели делятся на единичные и комплексные. 
            Пример расчета коэффициента конкордации                            Работа по определению качества услуг проводилась
              для проверки согласованности мнений                       по следующему алгоритму:
                   членов экспертной комиссии
     Экспертной комиссии из восьми экспертов (i=8) было
предложено оценить десять показателей качества услуг.                                Разработка показателей ка-
Результаты приведены в таблице А.7.                                                           чества
     Таблица А.7
Экс-                      Номера показателей                                         Комплексирование показа-
пер-    1     2      3     4   5     6     7    8        9   10                           телей качества
ты
 А      2      5      1   4     3  4       4     4     4       5
 Б      2      4      1   4     3  5       5     4     4       3
                                                                                    Определение коэффициентов
 В      1      4      2   4     4  5       3     3     4       5                              вето
 Г      2      5      1   4     3  4       4     4     4       4
 Д      2      5      1   4     3  3       5     4     4       3                    Определение весовых коэф-
 Е      2      5      1   5     3  3       3     4     4       3                    фициентов методом ранга.
 Ж      1      5      2   5     2  3       4     4     4       2
 З      2      5      1   5     4  4       5     3     4       3
       14     38     10 35     25 31      33    30    32      33                     Распределение баллов в за-
       -30    -6     -34 -9   -19 -13    -11   -14   -12     -13                      висимости от значимости
       900    36    1156 81   361 169    121   196   144     169 3333                       показателя.

                          i ( j + 1) 8 (10 + 1)                                      Определение уровней шка-
                    T =             =           = 44 ;                                         лы.
                               2          2

                                                                                    Скидка баллов и оценка по-
                      12 × S      12 × 3333                                            казателей качества.
                  V= 2 3       =              = 0,694 .
                    i ( j − j ) 64(1000 − 10)
                                                                                Рисунок А.2 – Схема проведения работы
     Уровень согласованности мнений экспертов значи-
тельный.                                                                      Показатели качества разрабатывались отдельно для
                                                                        предприятия и отдельно для служащего персонала. Эти
                                                                        показатели делятся на единичные и комплексные.


                                  75                                                             76

Страницы