Сертификация услуг. Олефирова А.П. - 39 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ВСГУТУ | Улан-Удэ

Составители: 

Рубрика: 

77
Качество услуг
Показатели каче-
ства предприятия
Показатели качест-
ва персонала
1
2 3 4 5 6 7 8 9
Рисунок А3 – Многоуровневая структура показателей
качества услуг:
1 – показатели назначения;
2 – эргономические показатели;
3 – эстетические показатели;
4 – показатели технологичности;
5 – показатели безопасности;
6 – экологические показатели;
7 – социально-демографические показатели;
8 – квалификационные показатели;
9 – социально-психологические показатели.
Для определения коэффициента весомости (значимо-
сти) единичных показателей была разработана анкета
(пример, услуги розничной торговли, приложение Б).
78
Приложение Б
Анкета
для определения значимости показателей качества
Уважаемый эксперт, Вашему вниманию предостав-
ляются показатели, характеризующие качество услуг роз-
ничной торговли. Просим Вас ознакомиться с ними и оце-
нить значимость каждого показателя. Применяя при этом
метод Ранга, т. е. самому значимому показателю ставится
наибольшее значение, а менее значимому («наибольшее
значение») – минус 1. Надеемся на Вашу объективность,
точность, быстроту в заполнении анкеты.
Таблица Б.1
№ Оценка Показатели качества
1 2 3
Показатели технологичности
1 Организация доставки приобретенных товаров
2 Максимальная видимость товара
3 Рациональность размещения товара
4 Наличие рационального набора технологического обору-
дования и инвентаря
5 Наличие средств измерения (испытания и контроля)
6 Уровень затрат труда, времени на проведение отдельных
операций торгово-технологического процесса
7 Организация мест отдыха
8 Применение фирменных буклетов и упаковочных мате-
риалов
9 Наличие современного выставочного оборудования вы-
полненного в едином стиле
Эргономические показатели
1 Удобное размещение товара в торговом зале
2 Удобное размещение входов и выходов
3 Удобное размещение оборудования и мебели
4 Уровень освещенности в торговом зале 
                                                                                Приложение Б
                   Качество услуг
                                                                              Анкета
                                                          для определения значимости показателей качества
    Показатели каче-              Показатели качест-         Уважаемый эксперт, Вашему вниманию предостав-
    ства предприятия                ва персонала        ляются показатели, характеризующие качество услуг роз-
                                                        ничной торговли. Просим Вас ознакомиться с ними и оце-
                                                        нить значимость каждого показателя. Применяя при этом
                                                        метод Ранга, т. е. самому значимому показателю ставится
1         2    3    4    5        6   7     8      9    наибольшее значение, а менее значимому («наибольшее
                                                        значение») – минус 1. Надеемся на Вашу объективность,
                                                        точность, быстроту в заполнении анкеты.
                                                             Таблица Б.1
                                                         №   Оценка                     Показатели качества
    Рисунок А3 – Многоуровневая структура показателей    1     2                                 3
                     качества услуг:                                        Показатели технологичности
                                                         1            Организация доставки приобретенных товаров
                                                         2            Максимальная видимость товара
     1   – показатели назначения;                        3            Рациональность размещения товара
     2   – эргономические показатели;                    4            Наличие рационального набора технологического обору-
     3   – эстетические показатели;                                   дования и инвентаря
     4   – показатели технологичности;                   5            Наличие средств измерения (испытания и контроля)
     5   – показатели безопасности;                      6            Уровень затрат труда, времени на проведение отдельных
     6   – экологические показатели;                                  операций торгово-технологического процесса
     7   – социально-демографические показатели;         7            Организация мест отдыха
     8   – квалификационные показатели;                  8            Применение фирменных буклетов и упаковочных мате-
     9   – социально-психологические показатели.                      риалов
                                                         9            Наличие современного выставочного оборудования вы-
                                                                      полненного в едином стиле
                                                                             Эргономические показатели
     Для определения коэффициента весомости (значимо-    1            Удобное размещение товара в торговом зале
сти) единичных показателей была разработана анкета
                                                         2            Удобное размещение входов и выходов
(пример, услуги розничной торговли, приложение Б).
                                                         3            Удобное размещение оборудования и мебели
                                                         4            Уровень освещенности в торговом зале


                             77                                                       78

Страницы