ВУЗ:
Составители:
12. По завершении беседы аудитор должен подытожить полученную информацию, сформулировать глав-
ные (позитивные и негативные) впечатления и опорные моменты. Допустимо позволить собеседнику прочесть
сделанные аудитором замечания в аудиторском листе.
13. Информация, полученная в процессе беседы, должна анализироваться путем ее сопоставления с ин-
формацией на данную тему, полученной из бесед с другими сотрудниками и личными наблюдениями аудитора.
3.5. ПСИХОЛОГИЯ ПОВЕДЕНИЯ АУДИТОРА
Независимо от характера отношений с персоналом аудитируемого подразделения в целом и отдельными
его сотрудниками и независимо от своих ощущений, аудитор должен строить свое поведение с ними таким обра-
зом, чтобы это обеспечивало успех аудита. Аудитор должен быть готов к тому, что у аудитируемого подразде-
ления могут быть свои внутренние проблемы, и это может быть причиной отрицательного отношения к аудиту. В
своей работе аудитор может столкнуться и с явно враждебным отношением к себе и деструктивным поведением
аудитируемого. Он должен быть готов к этому и иметь в своем арсенале методы и приемы, позволяющие изме-
нить подобную ситуацию в свою пользу.
В связи с изложенным выше, внутренним аудиторам могут быть даны следующие рекомендации [5,7] по
психологии его поведения в ходе аудита.
1. Изначально аудитор должен быть настроен на положительный результат аудита. Каждый раз, при-
ступая к аудиту, он должен исходить из предположения, что объект его обследования организован и функцио-
нирует в соответствии с предъявляемыми к нему требованиями. Это подобно презумпции невиновности, под
которой в уголовно-правовой практике понимается признание того факта, что подозреваемый считается невиновным
до тех пор, пока не будет доказано обратное.
2.
Всем своим поведением аудитор должен демонстрировать сотрудникам аудитируемого подразделе-
ния, что свою главную задачу он видит в сборе убедительных доказательств и в представлении объективного
заключения о состоянии
аудитируемого объекта, а не в обнаружении несоответствий.
Такая позиция спо-
собствует повышению доверия к работе аудитора со стороны персонала аудитируемого подразделения и обеспечи-
вает большую открытость при представлении ему информации о состоянии аудитируемого объекта.
3. Аудитор должен уметь убедить сотрудников аудитируемого подразделения, что проведение аудита
выгодно для подразделения. Аудитор должен доказывать, что устранение причин каждого обнаруженного в ходе
аудита несоответствия будет способствовать улучшению деятельности аудитируемого подразделения. Чем ус-
пешнее будет решаться эта задача аудитора, тем эффективнее будет его взаимодействие с сотрудниками аудити-
руемого подразделения.
4.
Предметом аудита является деятельность в системе менеджмента качества, а не осуществляющие
ее сотрудники.
Аудитор ищет
факты, а не несоответствия и их виновников. Он анализирует и оценивает факты,
а не личные достоинства и недостатки сотрудников. В соответствии с этим аудитор не должен вступать в обсу-
ждение поведения тех или иных сотрудников предприятия и в определение степени их виновности в обнару-
женных несоответствиях.
5. Аудитор должен уметь слушать. Это одно из важнейших его умений, ведь недаром восточная мудрость
гласит: "Истина лежит не в устах говорящего, а в ушах слушающего". Внимательно слушая собеседника, аудитор
не только получает нужную ему информацию, но и внушает собеседнику доверие, располагая его к себе. В этом
случае аудитор как бы "раскрывает" собеседника и получает наиболее важные сведения.
6.
В ходе общения аудитору следует полностью концентрироваться на высказываниях собеседника.
Длительные или
особо важные высказывания собеседника целесообразно подытоживать, чтобы получить под-
тверждение собеседника в правильности понимания. Это позволяет избежать недоразумений, связанных с непра-
вильным пониманием собеседника, и продемонстрировать ему, что сказанное им вызывает интерес у аудитора.
Аудитор должен выражать поддержку собеседнику как на словах (используя, например, поощрительные выраже-
ния типа: "Да, я вас понимаю"), так и языком мимики и жестов.
Аудитор не должен бояться молчания собеседника. Целесообразно дать собеседнику время подумать и ис-
пользовать возникшую паузу, чтобы передать собеседнику заинтересованность в его информации и потребность
узнать больше.
7.
Аудитор должен направлять беседу
(
опрос
)
в нужное русло по заранее обдуманному плану.
Не следу-
ет допускать
ситуации, способной сбить его с толку. Для этого беседу лучше вести конкретно, не отвлекаясь на
посторонние темы, не допускать общих фраз. Время от времени целесообразно делать короткие перерывы, в ходе
которых можно расслабиться, поговорить о не относящихся к делу вещах.
8.
При общении с сотрудниками аудитируемого подразделения аудитор не должен допускать никаких
эмоциональных
"всплесков". В любых ситуациях следует сохранять спокойствие и деловой тон, не поддаваясь
эмоциям. Надо терпеть отговорки или запальчивость собеседника. И тем более следует избегать агрессивности со
своей стороны.
Нельзя вступать в открытый и грубый спор с собеседником, даже если он явно не прав и продолжает на-
стаивать на своей точке зрения: психологи свидетельствуют, что эмоциональный спор никого не убеждает, а лишь
вызывает раздражение спорящих и заводит их общение в тупик.
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 26
- 27
- 28
- 29
- 30
- …
- следующая ›
- последняя »
